Ylivoimainen asiakasarvo integroidulla hoidolla
Strategiamme ydin on tarjota asiakkaillemme aina sujuvaa, välittävää ja vaikuttavaa integroitua hoitoa. Kehitämme digitaalisia ratkaisuja, jotka takaavat ammattilaistemme sujuvan arjen, asiakkaidemme parhaan hoidon sekä auttavat ratkaisemaan toimialan hoitovajetta. Integroidun hoidon mallillamme pyrimme saavuttamaan sekä positiivisen yhteiskunnallisen vaikuttavuuden että korkean kannattavuuden.
Terveystalolla on keskeinen rooli Suomen terveydenhuollon uudistamisessa, sairauksien ennaltaehkäisyssä ja ihmisen hyvinvoinnin edistämissä. Yhtiö tarjoaa yksityisiä terveydenhuollon palveluja Suomessa sekä työterveyden palveluja Ruotsissa tytäryhtiönsä Feelgoodin kautta. Terveystalolla oli vuonna 2024 yhteensä noin 1,2 (1,2) miljoonaa asiakasta, 7,6 (7,6) miljoonaa asiakaskäyntiä Suomessa ja yhteensä yli 1,7 (1,8) miljoonaa työterveyspalveluiden loppuasiakasta Pohjoismaissa. Terveystalon digitaalisilla kanavilla on Suomessa yli 2,6 miljoonaa rekisteröitynyttä käyttäjää.
Terveystalon toiminnan merkittävin positiivinen kestävyysvaikutus syntyy sujuvan, välittävän ja vaikuttavan integroidun hoidon tarjoamisesta asiakkailleen, mikä on myös Terveystalon liiketoimintastrategian ydin. Terveystalon strategian mukaan integroitu hoito tarkoittaa, että Terveystalossa ymmärretään asiakkaita ja heidän tarpeitaan, ennaltaehkäistään ja hallitaan terveysriskejä, ohjataan asiakas oikean palvelun ja hoidon piiriin, huolehditaan potilaasta koko hoitopolun ajan, tehdään yhteistyötä moniammatillisina tiimeinä ja mitataan ja parannetaan hoidon vaikuttavuutta.
Terveystalon strategian mukaan integroidun hoidon malli tähtää myönteisiin yhteiskunnallisiin vaikutuksiin, jotka voivat näkyä muun muassa sairauksien tehokkaana ennaltaehkäisynä, nopeana hoitoon pääsynä, sujuvina hoitopolkuina sekä hyvinä hoitotuloksina. Laadukas, integroituun hoitoon perustuva työterveyshuolto on vaikuttavaa, kun se edistää työntekijöiden terveyttä, työkykyä ja hyvinvointia tehokkaasti ja mitattavin tuloksin. Vaikuttavuus näkyy esimerkiksi vähentyneinä sairauspoissaoloina, parempana työkykynä ja tuottavuutena sekä työhyvinvoinnin lisääntymisenä, mikä vähentää ennenaikaisia eläköitymisiä sekä säästää asiakasyritysten kustannuksia. Terveystalon digitaaliset palvelut nopeuttavat hoitoon pääsyä ja sujuvat integroidut hoitopolut varmistavat vaikuttavan, oikea-aikaisen hoidon. Yhteistyö ja kumppanuudet julkisen sektorin kanssa tuovat ratkaisuja hoidon saatavuuteen.
Potilasturvallisuus on hoidon laadun perusta, jolla varmistetaan hoidon turvallisuus sekä suojataan potilasta vahingoittumasta. Potilaan näkökulmasta potilasturvallisuus tarkoittaa oikeaa hoitoa, oikeaan aikaan ja oikealla tavalla. Potilasturvallisuuden vaarantumisesta voi seurata asiakkaalle haittatapahtuma ja vakavista haittatapahtumista yritykselle vahingonkorvausvelvollisuus.
Potilastietojen tietosuoja on tärkeä osa potilasturvallisuutta. Samalla kun terveydenhuollon digitaalisten palvelujen rooli kasvaa ja muokkaa toimialaa, myös vaatimukset tietosuojalle ja tietoturvalle kasvavat. Jokaisen Terveystalossa työskentelevän ja Terveystalon lukuun työtä tekevän tulee varmistaa yksityisyyden suojaaminen ja tietosuojan toteutuminen kaikessa toiminnassa, jossa potilastietoja käsitellään. Tietoturvan tai -suojan vaarantuminen voi aiheuttaa Terveystalolle viranomaisen määräämiä toiminnan rajoituksia, taloudellisia sanktioita, vahingonkorvausvaatimuksia ja muita taloudellisia menetyksiä, joilla olisi haitallinen vaikutus Terveystalon toiminnan taloudelliseen tulokseen.
Laatua johdetaan kaikilla tasoilla ja toteutetaan jokaisen työssä
Terveystalon laatutyön tavoitteena on varmistaa palveluiden saatavuus, potilasturvallisuus, korkeatasoinen ja jatkuvasti kehittyvä asiakaskokemus, tietosuojan ja -turvan toteutuminen, suositusten mukainen toiminta sekä hoidon vaikuttavuuden kehittyminen. Terveystalon laatua seurataan ja mitataan monella tasolla. Toiminnan tuloksia tarkastellaan säännöllisesti, ja niiden pohjalta tunnistetaan kehityskohteita ja tehdään tarvittavia muutoksia. Terveystalon laatutyö perustuu laatujärjestelmään, joka täyttää kansainvälisen ISO 9001 -laatujärjestelmästandardin vaatimukset. Terveystalo on asettanut laatutyölleen standardin vaatimukset ylittävät tavoitteet. Laatua johdetaan osana johtamisrakenteita kaikilla organisaation tasoilla aina ylimmästä johdosta yksittäisten tiimien ja yksilöiden arkeen.
Potilasturvallisuuden ja laadukkaan hoidon toteuttaminen ja varmistaminen on jokaisen terveystalolaisen vastuulla. Laatujärjestelmän lisäksi toimintaa ohjaavat useat muut vaatimukset ja sitovat velvoitteet, jotka on kuvattu Terveystalon toimintajärjestelmässä. Laatu- ja toimintajärjestelmä toimivat jokaisen terveystalolaisen työkaluina, joiden avulla varmistetaan, että toiminta noudattaa vaatimuksia ja tuottaa haluttuja lopputuloksia. Terveystalon politiikat (omavalvontasuunnitelma, toimintapolitiikka, laatupolitiikka, sisäisen valvonnan ja riskienhallinnan politiikka, eettiset ohjeet, tietosuoja- ja tietoturvapolitiikka sekä ympäristöpolitiikka) ohjaavat toimintaa yhteisten prosessien, ohjeiden, menettelysääntöjen ja standardien lisäksi. Potilastietojen tietosuojaan liittyvä ohjeistus on kuvattu yhtiön potilastyön Tietosuojakäsikirjassa. Käypä hoito -suositukset sekä toimialaa ja yksityisten palveluntuottajien toimintaa koskeva lainsäädäntö ja viranomaisvelvoitteet sekä asiakassopimukset ovat myös keskeisiä toiminnassa toteutuvia vaatimuksia, joita Terveystalo noudattaa. Yhtiön toimintaperiaatteet ovat linjassa tai ylittävät loppukäyttäjiä koskevat kansainvälisesti tunnustetut yritystoimintaa ja ihmisoikeuksia koskevat normit, kuten YK:n ohjaavat periaatteet.
Terveystalon ihmisoikeuspolitiikan mukaisesti yhtiö on sitoutunut kunnioittamaan ihmisoikeuksia YK:n yrityksiä ja ihmisoikeuksia koskevien ohjaavien periaatteiden sekä OECD:n monikansallisia yrityksiä koskevien ohjeiden mukaisesti. Terveystalo on sitoutunut myös kansainväliseen ihmisoikeussäännöstöön (ihmisoikeuksien yleismaailmallinen julistus, kansalaisoikeuksia ja poliittisia oikeuksia koskeva kansainvälinen yleissopimus ja taloudellisia, sosiaalisia ja sivistyksellisiä oikeuksia koskeva kansainvälinen yleissopimus) sekä ILO:n julistukseen työelämän perusperiaatteista ja -oikeuksista (yhdistymisvapaus, työehtosopimusneuvotteluoikeus, pakkotyön poistaminen, lapsityövoiman käytön kielto, syrjinnän poistaminen työstä ja ammatista ja turvallinen ja terveellinen työympäristö). Jos yhtiön toimilla voi olla vaikutuksia haavoittuviin ryhmiin, Terveystalo huomioi myös muut kansainväliset normit ja periaatteet, kuten lapsen oikeuksia koskevan yleissopimuksen.
Hoidon laadun ja vaikuttavuuden tavoitteet
Terveystalo on määritellyt kolme keskeisintä tavoitetta, jotka edistävät Terveystalon laatupäämäärien toteutumista. Kaksi tavoitteista, vastaanottojen NPS ja mielenterveyden lähettämisaste, sisältyy myös vuonna 2023 julkaistuun vastuullisuustavoitteisiin sidottuun rahoitusviitekehykseen.
Vaikuttavaa hoitoa mielenterveyden ongelmiin
Mielenterveysongelmat kuuluvat Terveystalon kolmen yleisimmän diagnoosiryhmän joukkoon ja ovat merkittävä syy inhimilliselle kärsimykselle sekä siihen liittyville sairauspoissaolopäiville ja ennenaikaisille eläköitymisille Suomessa. Oikean ja vaikuttavan hoidon toteutuminen mielenterveysongelmissa on yksi Terveystalon lääketieteellisen strategian painopisteistä. Lyhytpsykoterapiaan päässeiden potilaiden on todettu toipuvan nopeammin kuin niiden, jotka saavat vain sairauslomaa ja/tai lääkitystä. Lyhytpsykoterapiaan päässeillä on myös vähemmän sairauspoissaolopäiviä. Terveystalon tavoitteena on lisätä työterveyden lyhytpsykoterapian käyttöä masennus- tai ahdistuneisuushäiriödiagnoosin saaneiden hoidossa. Kun yhä useammat ihmiset saavat hoitoa varhaisessa vaiheessa, resursseja vapautuu pitkäaikaiseen kuntouttavaan psykoterapiaan sairauden vakavuuden vuoksi sitä tarvitseville. Terveystalo on kehittänyt systemaattisesti mielenterveyden hoitopolkuja ja kasvattanut lyhytpsykoterapiaan lähetteen saaneiden potilaiden osuutta.
Terveystalon tavoitteena on kasvattaa työterveyden lyhytpsykoterapiaan lähetteen saaneiden ahdistus- tai masennuspotilaiden osuutta 25 prosenttiin vuoteen 2026 mennessä.
Tavoite on kunnianhimoinen, sillä masennuksesta tai ahdistuksesta kärsivien ihmisten määrä kasvaa vuosittain. Tavoitteen saavuttaminen edellyttää muun muassa prosessien jatkuvaa kehittämistä sekä ammattilaisten kouluttamista ja rekrytointia.
Terveystalon Fokus Mieli -erikoisyksikkö seuraa tavoitteen edistymistä ja tukee sitä koulutuksilla sekä viestinnällä. Terveystalon Fokus Mieli -erikoisyksikkö tarjoaa asiantuntijapalveluita psykologian, neuropsykologian, psykiatrian, psykoterapian, päihdelääketieteen ja seksuaaliterapian aloilta. Yksikkö arvioi, tukee ja hoitaa mielenterveyttä tarjoten palveluita työterveydelle, organisaatioille, yhteisöille sekä yksityisasiakkaille iästä riippumatta myös etäkanavien kautta.
Vuonna 2023 Terveystalossa otettiin käyttöön raportointityökalu, jonka avulla kunkin Terveystalon yksikön vastaava lääkäri voi tarkastella oman vastuualueensa etenemistä tavoitteen suhteen ja vertailla tuloksia samankaltaisiin yksiköihin.
Vuonna 2024 niiden työterveyden potilaiden osuus, jotka ohjattiin lyhytpsykoterapiaan, oli 14,8 (10,8) prosenttia kaikista ahdistus-tai masennusdiagnoosin saaneista työterveyden potilaista. Vuoden 2024 toteuma oli tavoitteen mukainen.
Erinomainen asiakaskokemus
Terveystalo pyrkii erottumaan tarjoamalla sujuvaa ja vaikuttavaa terveydenhuollon palvelua. Suositteluindeksi NPS on Terveystalon asiakaskokemuksen päämittari. Terveystalo kehittää palveluitaan kuuntelemalla asiakkaitaan, sujuvoittamalla prosesseja niin asiakkaan kuin ammattilaisen näkökulmasta ja hyödyntämällä uutta teknologiaa. Suositteluindeksi mittaa yksittäisen asiakkaan kokemusta saadusta palvelusta. Suositteluindeksillä on vahva yhteys asiakasuskollisuuteen: tyytyväinen asiakas vaihtaa epätodennäköisemmin kilpailijaan ja sitoutuu vahvemmin käyttämäänsä yritykseen ja sen tarjoamiin palveluihin. NPS kuvaa suositteluhalukkuutta, eli kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat Terveystalon palveluita muille. NPS on herkkä mittari – se reagoi nopeasti asiakkaiden tyytyväisyyteen tai tyytymättömyyteen. Asiakaskokemukseen voi vaikuttaa esimerkiksi vastaanottoaikojen saatavuus, hoidon koettu laatu, ammattilaisen tai muun henkilökunnan kohtaaminen tai kuulluksi tulemisen tunne.
Terveystalon NPS-tavoite on vastaanottojen osalta 83 ja sairaalan osalta 95. Vuonna 2024 vastaanottojen NPS oli 87,7 (84,8) ja sairaalan NPS oli 96,2 (94,5), mikä oli linjassa tavoitteiden kanssa.
Vaikuttavaa hoitoa jokaisella käynnillä
Terveystalon tavoitteena on tarjota potilailleen vaikuttavinta hoitoa. Yhtiö mittaa käyntikohtaista hoidon vaikuttavuutta PEI-mittarilla (Patient Enablement Instrument). PEI mittaa asiakkaan kokemaa pärjäämistä sairautensa tai tilansa kanssa vastaanoton jälkeen, eli kokeeko asiakas pärjäävänsä oireensa tai sairautensa kanssa vastaanoton jälkeen paljon paremmin, paremmin, entiseen tapaan vai huonommin (asteikolla 1–4). PEI-mittaria käytetään yleisesti perusterveydenhuollossa.
Terveystalon tavoitteena on, että asiakkaan pärjäämistä kuvaava PEI-indeksi on vähintään 71 prosenttia. Vuonna 2024 PEI-indeksi oli 69 (66) prosenttia. Eli noin 69 prosenttia Terveystalon asiakkaista koki tulevansa toimeen sairautensa kanssa paremmin tai paljon paremmin vastaanoton jälkeen.
|
Tavoite |
Mittari (KPI) |
Soveltamisala |
Tavoitetaso |
Tavoitevuosi |
Perusvuosi |
2024 |
2023 |
2022 |
|
Kasvattaa niiden työterveyshoidon potilaiden osuutta, joille on diagnosoitu ahdistus tai masennus, ja jotka ohjataan lyhytpsykoterapiaan 25 prosenttiin vuoteen 2026 mennessä |
Niiden työterveyshoidon potilaiden osuus, joille on diagnosoitu ahdistus tai masennus, ja jotka ohjataan lyhytpsykoterapiaan |
Työterveyden asiakkaat Suomessa |
25 % |
2026 |
2022 |
14,8 % |
10,8 % |
8,5 % |
|
Säilyttää asiakastyytyväisyys vähintään tasolla 83 |
Vastaanottojen nettosuositteluindeksi NPS (Net Promoter Score) |
Terveystalon Suomen vastaanotoilla käyneet asiakkaat |
Vähintään 83 |
Jatkuva |
2022 |
87,7 |
84,8 |
82,7 |
|
Säilyttää sairaaloiden asiakastyytyväisyys vähintään tasolla 95 |
Sairaaloiden nettosuositteluindeksi NPS (Net Promoter Score) |
Terveystalon Suomen sairaaloissa käyneet asiakkaat |
Vähintään 95 |
Jatkuva |
2022 |
96,2 |
94,5 |
95,3 |
|
Käyntikohtainen PEI-indeksi vähintään 71 prosenttia |
PEI-indeksi (Patient Enablement Instrument) |
Terveydenhuollon palveluiden lääkärin vastaanotoilla käyneet asiakkaat |
Vähintään 71 % |
2026 |
2024 |
69 % |
66 % |
NA |
Toimintaperiaatteet
Suomessa laki sosiaali- ja terveydenhuollon valvonnasta (741/2023) edellyttää, että palveluntuottajan on valvottava oman toimintansa ja alihankkijan toiminnan laatua ja asianmukaisuutta sekä asiakas- ja potilasturvallisuutta. Palvelunjärjestäjän ja useammassa kuin yhdessä palveluyksikössä palveluja antavan palveluntuottajan on laadittava vastuulleen kuuluvista tehtävistä ja palveluista omavalvontaohjelma sähköisesti ja julkaistava se julkisessa tietoverkossa tai muulla niiden julkisuutta edistävällä tavalla. Palveluntuottajan omavalvontaohjelma kattaa kaikki palveluntuottajan palveluyksiköt. Palveluntuottajan on laadittava palveluyksiköittäin päivittäisen toiminnan laadun, asianmukaisuuden ja turvallisuuden varmistamiseksi sekä asiakas- ja potilastyöhön osallistuvan henkilöstön riittävyyden seurantaa varten omavalvontasuunnitelma, joka kattaa kaikki palveluyksikössä palveluntuottajan ja sen lukuun tuotetut palvelut.
Omavalvontasuunnitelmaan on sisällytettävä kuvaus vaaratapahtumien ilmoitus- ja oppimismenettelystä. Palveluntuottajan on tehtävä omavalvontasuunnitelma sähköisesti ja julkaistava se julkisessa tietoverkossa tai muulla sen julkisuutta edistävällä tavalla sekä pidettävä omavalvontasuunnitelma julkisesti nähtävänä palveluyksikössä.
Valvontalaki edellyttää, että palveluyksikön omavalvontasuunnitelmassa kuvatun toiminnan toteutumista on seurattava ja seurannassa havaitut puutteellisuudet on korjattava. Seurannasta on tehtävä selvitys ja sen perusteella tehtävät muutokset on julkaistava neljän kuukauden välein julkisessa tietoverkossa tai muulla sen julkisuutta edistävällä tavalla sekä pidettävä julkisesti nähtävänä palveluyksikössä.
Omavalvontaohjelma sekä omavalvontaohjelman toteutumisen seurantaan perustuvat havainnot ja niiden perusteella tehtävät toimenpiteet on julkaistava neljän kuukauden välein julkisessa tietoverkossa tai muulla niiden julkisuutta edistävällä tavalla.
Terveystalo noudattaa Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valviran ohjeistuksen mukaan laadittua omavalvontasuunnitelmaa, jota toimintakäsikirjat ja prosessikartat työohjeineen täydentävät. Omavalvontasuunnitelma määrittelee, miten Terveystalossa huolehditaan toiminnan lääketieteellisestä laadusta ja potilasturvallisuudesta. Jokaisessa toimipaikassa tulee olla määriteltynä käytännöt, joiden avulla omavalvontasuunnitelmassa esitetyt toimenpiteet toteutetaan.
Terveystalon omavalvontasuunnitelman laativat kustakin toiminnosta vastaavat henkilöt, ja sen hyväksyy johtava ylilääkäri. Omavalvontasuunnitelman toteutumista seurataan muun muassa sisäisissä ja ulkoisissa auditoinneissa. Terveystalo julkaisee omavalvontasuunnitelman ja -ohjelman verkkosivuillaan. Omavalvontasuunnitelman seurannan selvitys toteutetaan vuosineljänneksittäin konsernin potilasturvallisuustyöryhmässä, ja mahdolliset muutokset raportoidaan omavalvontasuunnitelman päivityksen yhteydessä neljän kuukauden välein.
Toiminta- ja laatupolitiikka
Terveystalo on kaikessa toiminnassaan sitoutunut korkeaan laatuun ja toiminnan jatkuvaan kehittämiseen. Terveystalon laatutyötä ohjaavat Terveystalon missio, arvot ja strategia. Terveystalon strategiset painopisteet, yhteiset prosessit ja mitattavuus ohjaavat hyvään ja tasalaatuiseen toimintaan. Terveystalon laatupolitiikan hyväksyy ja sen toteuttamisen valvonnasta vastaa laadun ohjausryhmä
Terveystalon laatupolitiikka toimii laatutavoitteiden ja prosessien kehittämisen perustana laadunhallinnan varmistamiseksi, ja se kuvaa Terveystalon sitoutumista korkeisiin laatuvaatimuksiin sekä toiminnan jatkuvaan parantamiseen. Laatutyö tukee Terveystalon missiota, arvoja ja strategiaa.
Terveystalon laatujärjestelmän perustana on potilasturvallisuus ja kansallinen lainsäädäntö. Se kattaa lääketieteellisen, toiminnallisen ja kokemuksellisen laadun. Terveystalo mittaa, seuraa ja johtaa laatuaan systemaattisesti ja tavoitteellisesti kaikilla organisaation tasoilla.
Lääketieteellistä laatua ja vaikuttavuutta mitataan laaja-alaisesti, ja tuloksia hyödynnetään johtamisessa ja kehittämisessä. Potilasturvallisuus on keskeinen osa lääketieteellistä laatua. Sen toteutumista seurataan muun muassa toimenpide- ja toimipaikkakohtaisilla leikkausinfektioiden lukumäärillä, raportoiduilla vaaratilanteilla, virallisilla selvityspyynnöillä sekä Potilasvakuutuskeskuksen ratkaisuilla.
Toiminnallisen laadun johtaminen ja kehittäminen käsittää toimintaprosessien ja -ohjeiden mukaisen toiminnan varmistamisen, riskienhallinnan, tietosuojan ja tietoturvan toteuttamisen sekä ympäristövastuullisuuden edistämisen. Näitä tavoitteita saavutetaan auditointien, itsearviointien ja omavalvonnan avulla.
Kokemuksellisen laadun ja vaikuttavuuden johtamisessa hyödynnetään laaja-alaisesti asiakas- ja ammattilaispalautteita.
Jaamme laatutyömme neljään eri osa-alueeseen:
- Lääketieteellinen laatu
Terveydenhuollon toiminnan pitää perustua tutkimusnäyttöön ja hyviin hoito- ja toimintakäytäntöihin, ja sen on oltava laadukasta, turvallista ja asianmukaisesti toteutettua. Me Terveystalossa seuraamme, mittaamme ja johdamme lääketieteellistä laatua aktiivisesti. - Toiminnallinen laatu
Sujuvat prosessit ohjaavat resurssien viisasta käyttöä ja toiminnan luotettavuutta. Kattava ISO 9001:2015 -sertifioitu laatujärjestelmämme ohjaa kaikkea asiointia Terveystalossa. Asiakkaamme voivat luottaa niin hoidon laatuun, asioinnin sujuvuuteen kuin hoidon ja toimenpiteiden turvallisuuteen. Lisäksi tuemme toimivaa ja tehokasta arkea kehittämällä osaamista ja johtamista. Kattava verkostomme, digitaaliset työkalut sekä laaja palveluvalikoimamme muodostavat alustan, jolla asiakkaita voidaan palvella tehokkaasti, yksilöllisesti ja paikallisesti. - Asiakkaan kokemuksellinen laatu
Asiakkaan kokemus on aina yksilöllinen ja rakentuu jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Meille on tärkeää, että asiakas saa nopeasti tarvitsemansa hoidon ja tukea omaa hyvinvointiaan edistäviin valintoihin. Tavoitteenamme on olla kaikille asiakasryhmille ensisijainen terveyspalvelujen tarjoaja. - Ammattilaisen kokemuksellinen laatu
Uskomme, että tyytyväiset työntekijät tuottavat paremman palvelukokemuksen asiakaskohtaamisissa ja lisäävät siten asiakastyytyväisyyttä. Strategiamme toteutuminen edellyttää, että pystymme houkuttelemaan päteviä ja motivoituneita terveydenhuollon ammattilaisia Terveystaloon ja pitämään heidät palveluksessamme. Näin voimme saavuttaa lääketieteellisen laadun, ylivertaisen palvelukokemuksen ja toiminnallisen tehokkuuden.
Keskeisenä terveydenhuollon toimijana Terveystalolla on merkittävä rooli valtakunnallisessa hoidon saatavuudessa myös poikkeustilanteissa. Jatkuvuussuunnitelmassa on määritelty ja koottu ne organisaation toimintamallit, jotka varmistavat Terveystalon kriittisten palvelujen tuotannon poikkeus- ja häiriötilanteissa ja siten lääketieteellisten palvelujen saatavuuden ja liiketoiminnan jatkuvuuden. Jatkuvuussuunnitelman tavoitteina on varmistaa lääketieteellisen hoidon kriittisten palvelujen saatavuus sekä asiakas-, potilas- ja työturvallisuus poikkeustilanteissa, varmistaa organisaation ydintoimintojen mahdollisimman häiriötön toiminta, toimintavalmiuden ylläpito poikkeustilanteessa ja nopea häiriötilanteesta toipuminen, varautua uhkiin ja häiriöihin, joiden hallinta edellyttää tiivistä ja laajaa yhteistyötä eri toimijoiden välillä sekä luoda selkeä kuva jatkuvuudenhallinnan avainrooleista, vastuista ja tehtävistä ja jatkuvuutta varmistavien toimintaohjeiden kokonaisuudesta. Jatkuvuudenhallinta perustuu riskienarviointiin, ja se on osa Terveystalon johtamis- ja raportointijärjestelmää. Terveystalon eri organisaatiotasojen johtoryhmät vastaavat jatkuvuudenhallinnasta konsernin ohjeistuksen mukaisesti.
Tietosuojapolitiikassa määritellään ne periaatteet, velvoitteet, vastuut, organisointi, toimintatavat sekä seuranta, joita Terveystalossa noudatetaan tietosuojan toteuttamisessa ja kehittämisessä. Tietosuojapolitiikka toimii perustana tietosuojaa koskeville toimintatavoille ja -ohjeille ja sen tarkoituksena on varmistaa Terveystalon asiakkaiden, henkilökunnan ja sidosryhmiin kuuluvien yksilöiden henkilötietoihin liittyvien oikeuksien ja vapauksien toteutuminen. Tietosuojapolitiikassa määritetään periaatteet ja keinot, joilla varmistetaan henkilötietojen asianmukainen käsittely läpi henkilötietojen koko elinkaaren. Nämä periaatteet ja keinot ohjaavat kaikkea toimintaa Terveystalossa. Lisäksi varmistetaan yksityisyyden suojaan, tietosuojaan sekä muuhun soveltuvaan erityislainsäädäntöön sisältyvien säännösten noudattaminen. Politiikan periaatteet ovat lainmukaisuus ja läpinäkyvyys, käyttötarkoitussidonnaisuus, tietojen minimointi, täsmällisyys, säilytyksen rajoittaminen sekä eheys ja luottamuksellisuus. Koko Terveystalon henkilöstön tulee noudattaa tietosuojapolitiikkaa. Tietosuojapolitiikan vahvistaa Terveystalo-konsernin toimitusjohtaja, politiikan ylläpidosta vastaa Terveystalon Lakiasiat, ja sitä päivitetään tarpeen mukaan. Ruotsissa Feelgoodilla on oma tietosuojapolitiikkansa, jossa määritellään ne periaatteet, velvoitteet, vastuut, organisointi, toimintatavat sekä seuranta, joita Feelgoodissa noudatetaan tietosuojan toteuttamisessa ja kehittämisessä.
Tietosuojapolitiikan lisäksi potilastyölle on olemassa kattava potilastyön tietosuojakäsikirja, jonka tarkoituksena on ohjeistaa, millä tavalla ja perusteilla potilaiden henkilö- ja potilastietoja tulee käsitellä, ja missä olosuhteissa ja mille osapuolille tietoja voidaan luovuttaa. Potilastyön tietosuojakäsikirja on tarkoitettu erityisesti potilastyötä tekevien terveystalolaisten käyttöön. Käsikirja sisältää ohjeet muun muassa potilastietojen käsittelyyn, potilaan informoimiseen ja suostumuksiin, potilastietojen luovuttamiseen, rekisteröidyn tarkastusoikeuteen, potilasasiakirjamerkintöjen korjaamiseen ja potilastietojen poistamiseen, lokitietopyyntöihin, väärinkäytösepäilyihin ja tietosuojaan liittyviin poikkeamiin sekä potilasasiakirjojen säilyttämiseen ja hävittämiseen. Potilastyön tietosuojakäsikirjan hyväksyy tietosuojavastaava ja vahvistaa hallintoylilääkäri.
Terveystalon tietoturvan tavoitteet, vastuut ja toteutuskeinot määritellään tietoturvapolitiikassa. Tietoturvapolitiikan keskeisinä tavoitteina ovat Terveystalon hallussa olevien henkilötietojen (esimerkiksi asiakas- ja potilastiedot) sekä teollisoikeuksien ja tekijänoikeuden alaisen materiaalin suojaaminen ja niiden asianmukaisesta käsittelystä huolehtiminen, lakeihin, asetuksiin, normeihin, viranomaismääräyksiin ja sopimuksiin kirjattujen velvoitteiden noudattaminen, Terveystalon toimintaan kohdistuvien uhkien tunnistaminen ja tietoriskien tarkoituksenmukainen hallinta sekä tietojenkäsittelyn luotettavuuden ja kustannustehokkuuden varmistaminen. Tietoturvapolitiikkaa kehitetään tehtyjen havaintojen mukaisesti. Sen kehittämisestä vastaa tietoturvajohtaja.
Terveystalo tähtää erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen kaikissa palvelukanavissaan. Asiakaspalautteet antavat arvokasta tietoa toiminnan ja palveluiden kehittämiseen, mikä tähtää vahvistamaan Terveystalon positiivisia vaikutuksia loppukäyttäjiin. Terveystalo kerää asiakaspalautteita systemaattisesti ja tarjoaa useita kanavia palautteen antamiseen, kuten Terveystalo-sovellus, verkkolomakkeet, toimipaikoissa olevat palautelomakkeet sekä suulliset ja kirjalliset palautteet.
Asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä mitataan jatkuvalla satunnaisotannalla tehtävällä nettosuositteluindeksi (Net Promoter Score, NPS) -kyselyllä tekstiviestitse sekä yritysasiakkaille suunnatuilla asiakaskokemuskyselyillä. Asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä mitataan myös asiantuntijakohtaisesti jokaisen lääkärikäynnin jälkeen. Tällöin käyntikohtaista hoidon vaikuttavuutta mitataan PEI-mittarilla (Patient Enablement Instrument), joka mittaa asiakkaan kokemusta sairautensa tai terveydentilansa kanssa pärjäämisestä vastaanoton jälkeen. NPS ja PEI-indeksi ovat keskeisiä tulosmittareita, joille on asetettu mitattavat tavoitteet. Tavoitteet on kuvattu sivulla 120, josta löytyy myös tarkemmat laskentaperiaatteet NPS- ja PEI-luvuille.
Terveystalossa on yhtenäinen menettelytapa ja seuranta asiakaspalautteiden käsittelylle. Jokaisessa toimipaikassa on nimetty laatu- ja potilasturvallisuusvastaava, joka vastaa palautteiden käsittelystä ja varmistaa niiden huolellisen käsittelyn. Asiakkaille annetaan aina vastaus, mikäli he sitä pyytävät. Asiakaspalautteita seurataan ja raportoidaan säännöllisesti, ja niitä hyödynnetään sekä sisäisissä että ulkoisissa laatuauditoinneissa arvioitaessa toteutettuja toimenpiteitä ja niiden vaikutuksia. Asiakaspalautteet ovat tärkeä työkalu toiminnan kehittämisessä ja asiakastyytyväisyyden lisäämisessä. Liiketoimintajohtajat vastaavat oman alueensa osalta siitä, että asiakaspalaute otetaan huomioon kokonaislaadun seurannassa, sen toteutumisessa ja kehittämisessä.
Tietosuojaan tai -turvaan liittyen Terveystalolla ei ole olemassa erillistä asiakaspalauteprosessia, vaan siihen liittyen loppukäyttäjä voi halutessaan toimittaa palautetta samalla tavalla kuin muihinkin palveluihin liittyvissä asioissa. Tietoturvaan ja -suojaan liittyen voidaan tehdä vaaratapahtumailmoitus.
Terveystalon asiakkailla on käytössään useita kanavia huolenaiheidensa esittämiseen ja saamaansa hoitoon tai palveluun liittyvien puutteiden tai vahinkojen ilmoittamiseen. Alla on lyhyt kuvaus näistä kanavista ja niiden kautta saatavan palautteen tai ilmoitusten käsittelyprosesseista.
Vaaratapahtumailmoitus
Kaikkien Terveystalon työntekijöiden tulee tehdä vaaratapahtumailmoitus, jos he havaitsevat potilas- tai asiakasturvallisuutta tai tietosuojaa uhkaavan asian. Vaaratapahtumat jaetaan tapahtuman luonteen mukaan läheltä piti -tilanteisiin ja haittatapahtumiin.
Läheltä piti -tilanteessa potilas- tai asiakasturvallisuutta tai tietosuojaa uhkaava tapahtuma oli lähellä tapahtua, mutta haitta pystyttiin välttämään esimerkiksi sattuman kautta tai havaittuun vaaratilanteeseen puuttumalla, kuten tilanteessa, jossa potilaalle aiottiin antaa väärä lääkeannos, mutta kaksoistarkistus esti sen.
Haittatapahtuma tarkoittaa, että potilaan turvallisuutta tai tietosuojaa uhkaava tapahtuma toteutui, esimerkiksi potilaalle annettiin väärä lääkeannos tai potilaan arkaluonteista tietoa joutui sivullisille. Ilmoitus tehdään sähköisellä lomakkeella Terveystalon henkilöstön toimesta. Myös potilas, asiakas, omainen tai läheinen voi tehdä vaaratapahtumailmoituksen sille tarkoitetulla lomakkeella, joka on saatavilla Terveystalon verkkosivuilla.
Vaaratapahtumien käsittelyprosessissa jokaisesta vaaratapahtumailmoituksesta lähetetään sähköpostiheräte toimipaikan laatu- ja potilasturvallisuusvastaavalle, palautteiden ja vaaratapahtumien käsittelijöille sekä vastaavalle lääkärille. Laatu ja potilasturvallisuusvastaava sekä palautteiden ja vaaratapahtumien käsittelijä vastaavat tapahtuman käsittelyn aloittamisesta ja koordinoinnista eri toimintojen vastuuhenkilöiden kanssa. Vastaava lääkäri huolehtii tapahtuman lääketieteellisestä arvioinnista. Laatu- ja potilasturvallisuusvastaava sekä palautteiden ja vaaratapahtumien käsittelijä varmistavat juurisyyanalyysin ja korjaavat toimenpiteet. Vuonna 2024 Terveystalon läheltä piti -ilmoitusten osuus vaaratapahtumista oli 54,1 (54,3) prosenttia.
Potilasasiavastaava
Sosiaali- ja terveydenhuollossa nimetään potilasasiavastaavia ja sosiaaliasiavastaavia potilaiden sekä sosiaalihuollon asiakkaiden oikeuksien ja oikeusturvan varmistamiseksi (laki potilasasiavastaavista ja sosiaaliasiavastaavista 739/2023). Tätä lakia sovelletaan hyvinvointialueisiin sekä Helsingin kaupunkiin ja HUS-yhtymään. Hyvinvointialueet ja Helsingin kaupunki vastaavat potilasasiavastaava- ja sosiaaliasiavastaavatoiminnasta myös yksityisten palveluntuottajien osalta. Terveystalon asiakkaat voivat tarvittaessa olla yhteydessä oman hyvinvointialueensa tai Helsingin kaupungin potilasasiavastaavaan saadakseen apua tai neuvoja.
Terveydenhuollon muistutus
Terveyden- ja sairaanhoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluunsa tyytymättömällä potilaalla on oikeus tehdä muistutus terveydenhuollon toimintayksikössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle (Laki potilaan asemasta ja oikeuksista, Potilaslaki, 1992/785, 10§). Jos potilas ei sairauden, henkisen toimintakyvyn vajavuuden tai muun vastaavan syyn vuoksi kykene itse tekemään muistutusta tai jos hän on kuollut, muistutuksen voi tehdä hänen laillinen edustajansa, omaisensa tai muu läheisensä. Toimintayksikön on tiedotettava potilailleen muistutusoikeudesta riittävällä tavalla sekä järjestettävä muistutuksen tekeminen heille mahdollisimman vaivattomaksi. Muistutus tulee tehdä pääsääntöisesti kirjallisesti. Muistutus voidaan tehdä myös suullisesti erityisestä syystä. Toimintayksikön on käsiteltävä muistutus asianmukaisesti, ja siihen on annettava kirjallinen vastaus kohtuullisessa ajassa muistutuksen tekemisestä. Vastaus on perusteltava asian laadun edellyttämällä tavalla.
Muistutukseen annettuun vastaukseen ei voi hakea muutosta valittamalla. Muistutuksen tekeminen ei rajoita potilaan oikeutta kannella hoidostaan tai hoitoon liittyvästä kohtelustaan terveydenhuollon valvontaviranomaisille.
Terveydenhuollon kantelu
Hoitoon, kohteluun tai menettelytapoihin tyytymätön voi tehdä kantelun Hallintolain 8a-luvun mukaisesti. Muistutuksen tekeminen ei estä kantelun tekemistä. Kantelu tehdään pääsääntöisesti Aluehallintovirastolle (AVI), ja Valviralle vain erityistilanteissa.
Potilasvahinkoilmoitus
Potilaalla on oikeus tehdä vahinkoilmoitus Potilasvakuutuskeskukselle (PVK), mikäli on syntynyt epäily potilasvahingosta tai hoitovirheestä. Tällöin asian selvittää ja ratkaisee PVK. Hyvinvointialueen potilasasiavastaava neuvoo vahinkoilmoituksen tekemisessä. Vuonna 2024 Terveystalon korvattuja potilasvahinkoja suhteessa kaikkiin käynteihin oli 0,0005 (0,0016) prosenttia.
Väärinkäytösten ilmoituskanava
Kuluttajat ja loppukäyttäjät voivat ilmoittaa havaitsemistaan eettisistä epäkohdista tai lainsäädännön rikkomuksista Terveystalon väärinkäytösten ilmoituskanavaan (WhistleB).
Sujuvaa, välittävää, integroitua hoitoa
Terveystalon toiminnan merkittävin positiivinen kestävyysvaikutus syntyy sujuvan, välittävän ja vaikuttavan integroidun hoidon tarjoamisesta asiakkailleen, mikä on myös Terveystalon liiketoimintastrategian ydin.
Terveystalon integroidun hoitomallin tavoitteena on yhdistää hoidon eri vaiheet saumattomasti ja luoda myönteisiä vaikutuksia eri asiakasryhmille. Kuluttaja-asiakkaalle arvo syntyy nopeasti saatavilla olevasta asianmukaisesta hoidosta, jatkuvasta tuesta koko hoitopolun ajan ja parhaista mahdollisista hoitotuloksista. Yrityksille arvo syntyy sairauspoissaolojen ja -kustannusten vähentymisestä tehokkailla ennaltaehkäisevillä toimenpiteillä ja hoitopoluilla. Vakuutusyhtiöille arvo syntyy tehokkaista hoitopoluista, jotka nopeuttavat toipumista ja siten vähentävät vakuutustapahtuman kokonaiskustannuksia. Julkiselle sektorille arvoa luovat kustannustehokkaat ja laadukkaat kumppanimallit terveydenhuoltojärjestelmän pullonkaulojen ratkaisemiseksi. Terveystalo arvioi hoitomalliensa onnistumista monista eri näkökulmista, kuten potilaskokemuksista ja diagnoosikohtaisista vaikuttavuusmittareista. Lisäksi nopea hoitoon pääsy ja erinomainen asiakaskokemus ovat keskeisiä laatukriteereitä. Terveystalo kehittää jatkuvasti palveluitaan koko hoitopolun osalta, mikä käsittää ennaltaehkäisyn, hoidon tarpeen arvioinnin, vastaanotot, diagnostiikan, päiväkirurgian sekä kuntoutuksen.
Terveydenhuollon palveluiden lääketieteellisessä strategiassa, joka tukee konsernin liiketoimintastrategiaa ja sen toteuttamista, on esitetty tärkeimmät toimenpiteet ja aloitteet, joilla pyritään parantamaan hoidon saatavuutta, laatua ja vaikuttavuutta sekä asiakaskokemusta. Toimenpiteitä on määritelty kaikkiin hoitopolun vaiheisiin, ja niiden toteutumista seurataan asetettujen tavoitteiden ja mittareiden avulla. Portfolioliiketoimintojen keskeisenä painopistealueena on yhteistyön kehittäminen Suomen hyvinvointialueiden kanssa, jotka vastaavat pääosin julkisten sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämisestä.
Alla on kuvattu merkittävimpiä suunniteltuja sekä vuonna 2024 aloitettuja tai toteutettuja toimenpiteitä Terveystalon asiakkaisiin kohdistuvien myönteisten vaikutusten edistämiseksi.
Vuoden 2024 alusta Terveystalon työterveysasiakkaat Suomessa saivat käyttöönsä Nightingale Healthin verianalyysin osana työterveyden terveystarkastuksia. Teknologia auttaa havaitsemaan riskin sairastua tavanomaisimpiin kansantauteihin ja sitä hyödyntämällä Terveystalon työterveys voi auttaa ennaltaehkäisemään sairauksia. Terveystalo huolehtii yli 744 000 työikäisen suomalaisen terveydestä ja tarjoaa yhä useammalle näkymän henkilökohtaiseen alttiuteen sairastua kansantauteihin sekä tukea elintapamuutokseen.
Krooniset kansantaudit heikentävät työkykyä ja vaativat jatkuvaa seurantaa, mutta moni näistä sairauksista olisi ehkäistävissä. Vuoden 2024 lopussa jo noin 115 000 yksittäistä Terveystalon työterveysasiakasta oli saanut verianalyysiin perustuvan riskiraportin.
Vuonna 2025 tavoitteena on kehittää erityisesti erilaisia interventioita, kuten digitaalisia elintapavalmennuksia, joilla pyritään vähentämään asiakkailla havaittuja sairastumisriskejä. Lisäksi seurannan avulla tullaan varmistamaan, että toteutetut toimenpiteet todella vähentävät näitä riskejä.
Terveystalo otti vuonna 2024 käyttöön kroonisten sairauksien hoitomallin työterveysasiakkailleen Suomessa. Hoitomallissa asiakkaan yksilöllistä tilannetta pitkäaikaissairauden hoidon tarpeesta arvioidaan automatisoidusti ja häneen ollaan yhteydessä, jos arvion perusteella hoito Terveystalossa ei vaikuta toteutuvan kansallisten Käypä hoito -suositusten mukaisesti. Hoitomalliin on lääketieteellisin kriteerein valittu mukaan työikäiselle väestölle yleisiä pitkäaikaissairauksia, jotka heikossa hoitotasapainossa ollessaan aiheuttavat eniten terveyshaittoja, vaikuttavat jaksamiseen ja alentavat työkykyä. Mukana ovat tyypin 2 diabetes, verenpainetauti ja korkea kolesteroli. Hoitomallin avulla pyritään varmistamaan, että seuranta toteutuu parhaalla mahdollisella tavalla ja sairauden etenemistä ja siitä mahdollisesti johtuvia komplikaatioita ja työkykyhaasteita ehkäistään. Vuoden 2025 aikana mallia aiotaan laajentaa muihin kroonisiin sairauksiin ja kehittää hoitosuunnitelmien automatisointia.
Terveystalon työterveysasiakkaiden käyttöön Suomessa otettiin syksyllä 2023 CE-merkitty lääkinnällinen laite, Oirearvio-työkalu, joka sujuvoittaa työterveysasiointia sairastumistilanteissa. Työkalun avulla asiakkaat ohjataan oikea-aikaisesti, tarkoituksenmukaiselle asiantuntijalle ja oikeaan palvelukanavaan. Vuonna 2024 ohjausmallia kehitettiin edelleen asiakaspalautteen perusteella, jotta palvelua voitaisiin parantaa vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden ja ammattilaisten tarpeita. Kun työterveysasiakas käyttää Terveystalon digitaalisia palvelukanavia, häntä pyydetään kuvailemaan oireitaan. Oirearvio-työkalu analysoi annetut vastaukset ja tekee kiireellisyysarvion, jonka perusteella asiakas ohjataan sopivaan palvelukanavaan ja asiantuntijalle. Analyysin tulokset toimitetaan etukäteen vastaanottavalle asiantuntijalle, mikä nopeuttaa hoitoprosessia ja parantaa palvelun sujuvuutta. Oirearvio-työkalu vähentää asiakkaan tarvetta tehdä itse arvioita siitä, kenen puoleen kääntyä. Esimerkiksi tuki- ja liikuntaelinvaivoissa asiakas voidaan ohjata suoraan fysioterapeutin vastaanotolle lääkärikäynnin sijaan. Lisäksi järjestelmä erottelee tilanteet, joissa hoito voidaan toteuttaa etäpalveluna niistä, jotka edellyttävät tapaamista lähivastaanotolla.
Oirearvio-työkalun toimivuutta ja hyötyjä arvioidaan muun muassa saadun asiakaspalautteen kautta; työkalun helppokäyttöisyydestä asiakkaat ovat antaneet keskimäärin arvosanan 4/5.
Terveystalo on vuodesta 2021 alkaen kehittänyt Käypä hoito -suosituksiin ja muihin yleisesti hyväksyttyihin hoitosuosituksiin perustuvia hoitopolkuja. Hoitopolkujen tavoitteena on varmistaa hoidon yhdenmukaisuus ja vaikuttavuus, tukea terveydenhuollon ammattilaisten työtä, edistää asiakkaiden terveyttä ja varmistaa diagnostiikan sekä seurannan toteutuminen.
Hoitopolut toimivat työkaluna terveydenhuollon ammattilaisille, jotka näkevät potilasjärjestelmässä herätteenä työdiagnoosiin perustuvat hoitosuositukset ja jatkotoimenpiteet. Nämä sisältävät ehdotuksia diagnostiikasta, kuten laboratorio- ja kuvantamistutkimuksista, sekä tilanteista, joissa erikoislääkärin konsultaatio tai terapiamuodot, kuten lyhytpsykoterapia tai fysioterapia, ovat suositeltavia. Hoitopolut auttavat myös asiakasta tarjoamalla Terveystalo-sovelluksessa selkeitä ohjeita tutkimuksiin valmistautumisesta, omahoidosta ja tarvittaessa terapioiden aloittamisesta. Asiakkaalle hoitopolut mahdollistavat selkeämmän ja sujuvamman hoidon sekä paremman ymmärryksen hoidon kulusta. Terveydenhuollon ammattilaisille ne tarjoavat työtä helpottavia työkaluja, jotka vähentävät hallinnollista kuormitusta ja tukevat päätöksentekoa.
Vuoden 2024 loppuun mennessä käytössä oli noin 80 hoitopolkua. Näitä ovat esimerkiksi alaselkäkivun, masennuksen ja ahdistuksen, unettomuuden sekä lasten alahengitystieinfektion hoitoon liittyvät polut. Vuonna 2025 tavoitteena on kehittää hoitopolkuja edelleen, muun muassa automatisoimalla hoidon vaikuttavuuden seurantaa ja visualisoimalla hoitoprosessia.
Terveystalossa potilasturvallisuuden kehittäminen on keskeinen osa hoidon laatua ja vastuullista toimintaa. Potilasturvallisuuskulttuuri muodostaa tämän työn perustan, ja sen tavoitteena on luoda avoin ja luottamuksellinen ilmapiiri, jossa työntekijät voivat tuoda esille havaitsemiaan epäkohtia ja vaaratilanteita ilman pelkoa sanktioista tai syyllistämisestä. Epäkohtien ja vaaratapahtumien systemaattinen käsittely varmistaa, että vastaavia tilanteita voidaan ehkäistä tulevaisuudessa. Potilasturvallisuuskulttuurin ylläpitoa ja kehittämistä tuetaan muun muassa pakollisella potilas- ja asiakasturvallisuuden verkkokurssilla, joka sisältyy uusien työntekijöiden perehdytykseen ja jonka suorittaminen on edellytys kaikille hoitotyötä tekeville työntekijöille sekä vastuurooleissa toimiville henkilöille.
Potilasturvallisuuden kehittämistä tukee säännöllisesti toteutettava asiakas- ja potilasturvallisuuskulttuurikysely, joka antaa arvokasta tietoa toiminnan nykytilasta ja kehittämiskohteista. Viimeisin kysely suoritettiin vuonna 2023, ja siihen vastasi 1 293 potilastyötä tekevää ammattilaista, joista 12 prosenttia oli lääkäreitä. Tulokset osoittivat, että Terveystalon potilasturvallisuuskulttuuria arvostetaan laajasti. Vaaratapahtumien raportoinnin ja ilmoitusjärjestelmien tuntemus oli parantunut aiempiin vuosiin verrattuna, ja potilasturvallisuusosaaminen koettiin korkeatasoiseksi. Vuoden 2023 kyselyn tuloksia analysoitiin perusteellisesti potilasturvallisuustyöryhmässä, minkä pohjalta tunnistettiin kehityskohteita seuraavan kaksivuotiskauden painopisteiksi. Kehitystoimenpiteiden vaikutuksia tullaan arvioimaan vuoden 2025 asiakas- ja potilasturvallisuuskulttuurikyselyssä, jonka tulokset ohjaavat edelleen strategista kehittämistyötä.
Portfolioliiketoiminnot vahvistavat yhteyttään Suomen hyvinvointialueisiin uuden Terveyskumppani-organisaation kautta. Suomi on jaettu 21 hyvinvointialueeseen, Helsingin kaupunkiin sekä Uudenmaan alueen erikoissairaanhoidon järjestäjä HUSiin, jotka vastaavat julkisten sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämisestä. Hyvinvointialueet aloittivat toimintansa vuoden 2023 alussa, mutta organisaatioiden rakentaminen sekä taloudelliset haasteet ovat rajoittaneet mahdollisuuksia pitkäjänteisten strategisten ratkaisujen kehittämiseen ja yhteistyöhön yksityisten palveluntuottajien kanssa. Syksyllä 2024 perustetun Terveyskumppani-organisaationsa avulla Terveystalo keskittyy tunnistamaan hyvinvointialueiden yksilöllisiä haasteita ja vastaamaan niihin. Terveyskumppanuuteen kuuluvat henkilöstövuokrauksen, julkisten palvelujen digitaalisten ratkaisujen, kuntoutuksen, lastensuojelun ja julkisten kumppanuuksien, eli ulkoistusten liiketoiminnat. Terveystalo keskittyy näistä erityisesti kolmeen fokusalueeseen: palvelujen digitalisointiin, henkilöstön saatavuuden varmistamiseen henkilöstövuokrauspalvelujen kautta sekä palvelujen saatavuuden turvaamiseen tarjoamalla omaa palvelutuotantokapasiteettiaan hyvinvointialueille. Terveystalo pyrkii syvemmän alueiden tuntemuksen kautta kehittämään myös uutta palvelutarjontaa, joka vastaa hyvinvointialueiden tarpeisiin.
Suomen sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmä on suurten haasteiden edessä: väestö ikääntyy, palvelutarve kasvaa, ja resurssit – niin henkilöstö- kuin taloudellisetkin – ovat rajallisia. Palvelujen tuottamisen on oltava entistä tehokkaampaa, ja digitalisaatio on yksi keskeinen ratkaisu näihin haasteisiin. Terveystalon digialusta tehostaa ja sujuvoittaa ammattilaisten ajankäyttöä, mikä tuo kustannussäästöjä hyvinvointialueille. Automatisointi tukee hoidon jatkuvuutta, lisää tehokkuutta, parantaa laatua ja vahvistaa potilasturvallisuutta. Yhden integroidun sähköisen asiointialustan käyttö yksittäisten järjestelmien sijaan helpottaa ja selkeyttää asiointia potilaille. Terveystalon digialusta on käytössä jo neljällä hyvinvointialueella: Varsinais-Suomessa, Satakunnassa, Etelä-Pohjanmaalla ja Lapissa.
Terveystalon henkilöstön tulee noudattaa tietosuojapolitiikkaa, ja jokaisella on velvollisuus käsitellä henkilötietoja asianmukaisesti ja nostaa esille havaitsemiaan puutteita tietosuojassa.
Vastuu tietosuojan toteuttamisesta ja johtamisesta on konsernijohdolla, toiminnoista vastaavilla johtajilla sekä yksikönjohtajilla omalla vastuualueellaan. Terveystalo-konsernissa on lainsäädännön edellyttämä tietosuojavastaava, joka toimii tehtävässään tietosuoja-asetuksen mukaisissa tehtävissä ja raportoi lakisääteisesti suoraan konsernin johdolle. Terveystalossa toimii tietosuojan työryhmiä, jotka käsittelevät ja seuraavat tietosuojaan liittyviä asioita sekä kehittävät tietosuojatoimintaa. Tietosuojavastaava raportoi tietosuojasta esihenkilölle viikoittain ja Terveystalon tietosuojaryhmälle neljä kertaa vuodessa. Yleisen tietosuoja-asetuksen myötä tietosuojavaatimukset ovat Ruotsissa samat kuin Suomessa, mutta paikallinen terveydenhuolto- ja sosiaalilainsäädäntö on Ruotsissa tietyiltä osin erilainen kuin Suomessa. Ruotsissa Feelgoodilla on tästä syystä oma tietosuojapolitiikkansa, jossa määritellään ne periaatteet, velvoitteet, vastuut, organisointi, toimintatavat sekä seuranta, joita Feelgoodissa noudatetaan tietosuojan toteuttamisessa ja kehittämisessä. Feelgood on nimittänyt oman tietosuojavastaavan, joka valvoo tietosuojalainsäädännön noudattamista Feelgoodissa.
Tietoturvallisuus on olennainen osa Terveystalon koko toiminnan varmistamista ja kehittämistä. Tietoturvasta huolehtiminen kuuluu työtehtäviensä puitteissa jokaiselle Terveystalon työntekijälle ja Terveystalon lukuun työtä tekevälle. Jokainen on paitsi velvollinen noudattamaan tietoonsa saamiaan ohjeita myös auttamaan muita tietoturvallisten työtapojen noudattamisessa. Yksikönjohtajan vastuulla on varmistaa, että jokaisella toimipaikassa työskentelevällä tai sen tiloissa toimivalla ammatinharjoittajalla on tosiasialliset valmiudet tietoturvan huomioimiseen työssään, ja että havaitut puutteet korjataan. Tietoturvan johtamisesta ja kehittämisestä vastaa talousjohtaja. Päivittäisestä tietoturvajohtamisesta vastaa talousjohtajan nimittämä konsernin tietoturvajohtaja. Tietoturvajohtajan tehtäviin kuuluu tietoturvaan liittyvien kehityshankkeiden edistäminen, ohjeistuksen kehittäminen, neuvonta ja kouluttaminen, teknisten tietoturvavaatimusten määritteleminen, tietoturvatilanteen seuranta ja raportointi sekä tietoturvapoikkeamien käsittely yhteistyössä tietosuojavastaavan, konsernin yleishallinnon ja liiketoiminta-alueiden kanssa. Tietoturvajohtaja raportoi tietoturvasta ja digitaalisista palveluista vastaavalle konsernin johtoryhmän jäsenelle.
Tietosuojalla on kiinteä yhteys tietoturvaan ja tietosuojan toteutuminen edellyttää tietoturvatoimenpiteitä. Terveystalossa potilastietoja säilytetään tietoturvasertifioiduissa potilastietojärjestelmissä. Terveystalon Suomessa käytössä olevat potilastietojärjestelmät ovat THL:n määräyksen mukaan A-luokan järjestelmiä ja ne on tietoturvasertifioitu Kanta-palveluja koskevien määritysten mukaisesti. Terveystalossa on tällä hetkellä A1-luokkaan sertifioituja tuotteita ilman Kanta-liitäntää. Lisäksi Terveystalossa on käytössä ulkoisten toimittajien A3-sertifioituja potilastietojärjestelmiä, jotka ovat Kanta-järjestelmään liitettyjä. Terveystalon tietosuojaa ja tietoturvaa auditoidaan säännöllisesti ISO 9001:2015-laatujärjestelmän mukaisesti sekä sisäisesti että ulkopuolisen toimijan toimesta. Ruotsissa Feelgood käyttää potilastietojärjestelmää, joka on Ruotsin lääkeviraston rekisteröimä kansallinen lääketieteellinen tietojärjestelmä. Feelgoodin tietosuojaa ja tietoturvaa auditoidaan säännöllisesti ISO 27001:2013 -tietoturvanhallintajärjestelmän mukaisesti, sekä sisäisesti että ulkopuolisen osapuolen toimesta.
Terveystalo huolehtii lainsäädännön mukaisten rekisteröityjen oikeuksien toteutumisesta informoimalla rekisteröityjä henkilötietojen käsittelystä sekä määrittämällä toimintamallit ja ohjeet niihin tilanteisiin, joissa rekisteröidyt haluavat käyttää edellä mainittuja oikeuksiaan. Henkilötietojen käsittelystä laaditaan lainsäädännön mukainen tietosuojaseloste ja muu lainsäädännön tai viranomaisten edellyttämä dokumentaatio. Rekisteröityjä informoidaan henkilötietojen käsittelystä lähtökohtaisesti henkilötietoja kerättäessä. Rekisteröity voi tutustua tietosuojaselosteeseen rekisterinpitäjien verkkosivuilla ja toimipaikoissa. Muu lisäinformaatio henkilötietojen käsittelystä on saatavilla verkkosivuilla tai kyseisessä palvelussa.
Terveystalo käyttää asianmukaisia fyysisiä, teknisiä ja hallinnollisia suojakeinoja tietojen suojaamiseksi väärinkäytöksiltä. Tällaisia keinoja ovat muun muassa tietoverkkoliikenteen kontrollointi ja suodattaminen, salaustekniikoiden ja turvallisten laitetilojen käyttö, asianmukainen kulunvalvonta, hallittu käyttöoikeuksien myöntäminen ja niiden käytön valvonta, henkilötietojen käsittelyyn osallistuvan henkilöstön ohjeistaminen ja kouluttaminen sekä palvelujen suunnittelussa, toteuttamisessa ja ylläpidossa tapahtuva riskienhallinta. Terveystalo valitsee käyttämänsä alihankkijat huolellisesti ja huolehtii sopimus- ja muilla järjestelyillä, esimerkiksi kirjallisilla ohjeilla, siitä, että tietoja käsitellään myös niiden toimesta lainsäädännön ja hyvän tietosuojakäytännön mukaisesti.
Tietoturvajohtajalla on valtuutus ja velvollisuus tehdä tietoturvallisuuteen liittyviä kartoituksia ja auditointeja. Hänen vastuullaan on ryhtyä toimenpiteisiin havaittujen tietoturvauhkien ja -poikkeamien poistamiseksi sekä ilmoittaa niistä tarvittaessa viranomaisille. Korjaavia toimenpiteitä arvioidaan riskiperusteisesti ja ne käsittävät sekä teknisiä että hallinnollisia keinoja. Näihin toimenpiteisiin kuuluvat esimerkiksi tietoturvakäytäntöjen päivittäminen, organisaation tietoturvatietoisuuden lisääminen, teknologisten ratkaisujen vahvistaminen sekä jatkuva riskienhallinta. Jokainen Terveystalossa työskentelevä henkilö on velvollinen ilmoittamaan havaitsemistaan tietoturvapuutteista ja -ongelmista tietoturvaorganisaatiolle.
Terveystalo kouluttaa ja ohjeistaa henkilöstöään henkilötietojen käsittelyssä ja korostaa potilastietojen erityistä salassapitovelvollisuutta ja suojaamista. Kaikille terveystalolaisille tarkoitettu uudistettu pakollinen tietosuojaverkkokurssikokonaisuus otettiin käyttöön syksyllä 2023. Tässä yhteydessä kurssisisältö uudistettiin ja se siirrettiin uudelle verkkoalustalle oppimisalustan käyttäjäkokemuksen parantamiseksi. Vuonna 2024 otettiin käyttöön potilastietojen luovuttajille suunnattu uusi verkkokurssi, jonka tarkoituksena on perehdyttää ja kouluttaa potilastietoja luovuttavia terveystalolaisia potilastietojen luovuttamista koskeviin sääntöihin ja ohjeisiin. Uuden verkkokoulutuksen lisäksi vuoden aikana järjestettiin neljä potilastietojen luovuttamiseen liittyvää tukiklinikkaa.