Terveyttä ja hyvinvointia
Tuotamme tiedolla johdettua integroitua terveydenhuoltoa ja varmistamme vaikuttavimman ennaltaehkäisyn ja hoidon. Integroidun hoidon avulla yhdistämme terveydenhuollon osat toimivaksi kokonaisuudeksi. Koko henkilöstömme on vastuussa siitä, että asiakkaamme saavat oikeaa, laadukasta, vaikuttavaa ja turvallista hoitoa. Haluamme erottautua erinomaisella asiakaskokemuksella kaikissa asiakaskohtaamisissamme kanavasta riippumatta. Kehitämme toimintaamme asiakkaitamme kuunnellen ja uutta teknologiaa hyödyntäen. Mittaamme asiakkaalle syntyvää hyötyä ja hoidon vaikuttavuutta jatkuvasti.
Laatu ja vaikuttavuus ovat toimintamme ydintä
Terveystalo haluaa olla laajasti mukana uudistamassa terveydenhuoltoa, ennaltaehkäisemässä sairauksia ja edistämässä ihmisten hyvinvointia. Suomen suurimpana yksityisenä terveyspalveluyrityksenä ja Pohjoismaiden johtavana työterveyden toimijana terveystalolla on laaja vaikutus terveydenhuoltoalaan Suomessa ja Ruotsissa. Terveystalolla oli vuonna 2023 yhteensä noin 1,2 miljoonaa asiakasta, 7,6 miljoonaa asiakaskäyntiä Suomessa ja 1,8 miljoonaa työterveyspalveluiden asiakasta Pohjoismaissa.
Terveystalon toiminnan ydin ja keskeisin positiivinen vaikutus on oikean, laadukkaan, vaikuttavan ja turvallisen hoidon tarjoaminen kaikille asiakkailleen. Terveystalo on edelläkävijä tiedolla johdetussa integroidussa hoidossa, mikä tarkoittaa sitä, että Terveystalo hyödyntää dataa hoidon tukena ja ennaltaehkäisyn kohdentamisessa, tekee vaikuttavaa ennaltaehkäisyä, tarjoaa nopean hoitoon pääsyn, kytkee hoidon eri vaiheet sujuviksi moniammatillisiksi ja -kanavaisiksi hoitopoluiksi, ohjaa asiakasta ja potilasta aktiivisesti ja tukee hoidon jatkuvuutta sekä mittaa asiakkaalle syntyvää hyötyä ja hoidon vaikuttavuutta jatkuvasti. Terveystalon digitaaliset ratkaisut ovat ammattilaisten ohella keskeisessä roolissa integroiduissa hoitopoluissa ja niiden kehittämisessä.
Terveystalon vastuullisuudessa korostuu toiminnan vaikuttavuus koko yhteiskunnan tasolla niin terveydenhoitona, työkyvyn ylläpitona ja sairauksien ennaltaehkäisynä kuin koko toimialan kehittämisenä. Laadukas, integroituun hoitoon perustuva työterveyshuolto auttaa ennaltaehkäisemään sairauksia ja tarjoamaan varhaisen hoidon, mikä vähentää sairauspoissaolojen määrää ja säästää asiakasyritysten kustannuksia. Terveystalon kehittämä työterveyden lyhytpsykoterapian hoitopolku lisää asiakkaiden mielenhyvinvointia ja auttaa samalla vähentämään mielenterveyteen liittyviä sairauspoissaoloja. Nämä palvelut ovat merkittävästi vähentäneet mielenterveysongelmiin liittyviä sairauspoissaoloja. Terveystalon sujuvat integroidut hoitopolut ja digitaaliset palvelut nopeuttavat hoitoon pääsyä. Yhteistyö ja kumppanuudet julkisen sektorin kanssa tuovat ratkaisuja hoidon saatavuuteen.
Potilasturvallisuus on perusta hoidon laadulle. Sillä tarkoitetaan sellaisia terveydenhuollon henkilöstön ja organisaation periaatteita ja toimintoja, joilla varmistetaan hoidon turvallisuus sekä suojataan potilasta vahingoittumasta. Potilaan näkökulmasta potilasturvallisuus on sitä, että hän saa oikeaa hoitoa, oikeaan aikaan ja oikealla tavalla ja että hoidosta aiheutuu mahdollisimman vähän haittaa. Potilasturvallisuusriskit aiheutuvat odottamattomista tapahtumista, joista voi seurata asiakkaalle haittatapahtuma ja vakavista haittatapahtumista yritykselle vahingonkorvausvelvollisuus. Potilastietojen tietosuoja on tärkeä osa potilasturvallisuutta. Samalla kun terveydenhuollossa digitaalisten palvelujen rooli kasvaa ja muokkaa toimialaa, myös vaatimukset tietosuojalle ja tietoturvalle kasvavat.
Laatua johdetaan kaikilla organisaatiotasoilla
Asiakkaiden terveys ja hyvinvointi ovat Terveystalon kaiken toiminnan suunnittelun lähtökohta. Terveystalon laatujärjestelmän mukaisella laatutyöllä tavoitellaan palveluiden saatavuuden varmistamista, potilasturvallisuuden varmistamista ja kehittymistä, korkeatasoista ja jatkuvasti kehittyvää asiakaskokemusta, tietosuojan ja -turvan toteutumista, suositusten mukaista toimintaa sekä hoidon vaikuttavuuden kehittymistä. Terveystalon toimintapolitiikka, laatupolitiikka, sisäisen valvonnan ja riskienhallinnan politiikka, omavalvonta, eettiset ohjeet sekä tietosuoja- ja tietoturvapolitiikka ohjaavat toimintaa. Potilasturvallisuuden ja laadukkaan hoidon varmistavat yhteiset prosessit ja toimintatavat on kuvattu Terveystalon toimintajärjestelmässä. Potilastietojen tietosuojaan liittyvä ohjeistus on kuvattu potilastyön Tietosuojakäsikirjassa. Toimintaa ohjaavat myös ISO 9001: 2015-laatujärjestelmä, Käypä hoito -suositukset sekä toimialaa ja yksityisten palveluntuottajien toimintaa koskeva lainsäädäntö ja viranomaisvelvoitteet sekä asiakassopimukset. Seuraavassa on kuvaus keskeisimmistä toimintaa ohjaavista politiikoista. Terveystalon eettiset ohjeet, sisäisen valvonnan ja riskienhallinnan politiikka sekä tietosuoja- ja tietoturvapolitiikka on kuvattu Eettistä liiketoimintaa -osiossa.
Toiminta- ja laatupolitiikka
Terveystalo on kaikessa toiminnassaan sitoutunut korkeaan laatuun ja toiminnan jatkuvaan kehittämiseen. Terveystalon laatutyötä ohjaavat Terveystalon missio, arvot ja strategia. Terveystalon strategiset painopisteet, yhteiset prosessit ja mitattavuus ohjaavat hyvään ja tasalaatuiseen toimintaan. Laatutyöhön liittyy olennaisena osana toiminnan jatkuva parantaminen.
Terveystalon laatupolitiikan mukaisesti Terveystalo haluaa olla suunnannäyttäjänä uudistamassa terveydenhuoltoa.
Terveystalon laatutavoitteina on, että asiakaskokemus pysyy korkealla tasolla ja tasalaatuisuus paranee kaikissa kanavissa, että Terveystalo on vetovoimaisin työntekopaikka ammattilaisille, toiminta on turvallista ja vaikuttavaa ja että Terveystalossa noudatetaan kansallisia ja kansainvälisiä kliinisiä hyviä käytäntöjä.
Terveystalon laatujärjestelmän perusta on potilasturvallisuus ja toimialan kansallinen lainsäädäntö. Laatujärjestelmä on laadun johtamisjärjestelmä, jonka mukaisesti laatua johdetaan organisaation kaikilla tasoilla. Terveystalo mittaa, seuraa ja johtaa laatuaan aktiivisesti. Potilasturvallisuutta johdetaan seuraamalla muun muassa toimenpide- ja toimipaikkakohtaisia leikkausinfektiolukuja, vaaratilanteita, virallisia selvityspyyntöjä ja Potilasvakuutuskeskuksen ratkaisuja. Palveluiden kehittämisellä ja toiminnan tehokkuuden parantamisella Terveystalo takaa ammattilaisilleen parhaat mahdolliset työskentelyolosuhteet ja asiakkailleen mahdollisimman hyvän ja vaikuttavan palvelukokemuksen. Laatu käsittää lääketieteellisen, toiminnallisen ja kokemuksellisen laadun.
Jaamme laatutyömme neljään eri osa-alueeseen:
- Lääketieteellinen laatu
Terveydenhuollon toiminnan pitää perustua tutkimusnäyttöön ja hyviin hoito- ja toimintakäytäntöihin, ja sen on oltava laadukasta, turvallista ja asianmukaisesti toteutettua. Me Terveystalossa seuraamme, mittaamme ja johdamme lääketieteellistä laatua aktiivisesti. - Toiminnallinen laatu
Sujuvat prosessit ohjaavat resurssien viisasta käyttöä ja toiminnan luotettavuutta. Kattava ISO 9001:2015 -sertifioitu laatujärjestelmämme ohjaa kaikkea asiointia Terveystalossa. Asiakkaamme voivat luottaa niin hoidon laatuun, asioinnin sujuvuuteen kuin hoidon ja toimenpiteiden turvallisuuteen. Lisäksi tuemme toimivaa ja tehokasta arkea kehittämällä osaamista ja johtamista. Kattava verkostomme, digitaaliset työkalut sekä laaja palveluvalikoimamme muodostavat alustan, jolla asiakkaita voidaan palvella tehokkaasti, yksilöllisesti ja paikallisesti. - Asiakkaan kokemuksellinen laatu
Asiakkaan kokemus on aina yksilöllinen ja rakentuu jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Meille on tärkeää, että asiakas saa nopeasti tarvitsemansa hoidon ja tukea omaa hyvinvointiaan edistäviin valintoihin. Tavoitteenamme on olla kaikille asiakasryhmille ensisijainen terveyspalvelujen tarjoaja. - Ammattilaisen kokemuksellinen laatu
Uskomme, että tyytyväiset työntekijät tuottavat paremman palvelukokemuksen asiakaskohtaamisissa ja lisäävät siten asiakastyytyväisyyttä. Strategiamme toteutuminen edellyttää, että pystymme houkuttelemaan päteviä ja motivoituneita terveydenhuollon ammattilaisia Terveystaloon ja pitämään heidät palveluksessamme. Näin voimme saavuttaa lääketieteellisen laadun, ylivertaisen palvelukokemuksen ja toiminnallisen tehokkuuden.
Hoidon laadun ja vaikuttavuuden tavoitteet
Terveystalo on määritellyt kolme keskeisintä tavoitetta, jotka edistävät Terveystalon laatupäämäärien toteutumista. Kaksi tavoitteista sisältyy myös vuonna 2023 julkaistuun vastuullisuustavoitteisiin sidottuun rahoitusviitekehykseen.
Vaikuttavaa hoitoa mielenterveyden ongelmiin
Mielenterveysongelmat kuuluvat Terveystalon kolmen yleisimmän diagnoosiryhmän joukkoon ja ovat merkittävä syy inhimilliselle kärsimykselle sekä siihen liittyville sairauspoissaolopäiville ja ennenaikaisille eläköitymisille Suomessa. Oikean ja vaikuttavan hoidon toteutuminen mielenterveysongelmissa on yksi Terveystalon lääketieteellisen kehityksen painopisteistä. Lyhytpsykoterapiaan päässeiden potilaiden on todettu toipuvan nopeammin kuin niiden, jotka saavat vain sairauslomaa ja/tai lääkitystä. Lyhytpsykoterapiaan päässeillä on myös vähemmän sairauspoissaolopäiviä. Terveystalon tavoitteena on lisätä työterveyden lyhytpsykoterapian käyttöä masennus- tai ahdistushäiriödiagnoosin saaneiden hoidossa. Kun yhä useammat ihmiset saavat hoitoa varhaisessa vaiheessa, resursseja vapautuu pitkäaikaiseen kuntouttavaan psykoterapiaan sairauden vakavuuden vuoksi sitä tarvitseville. . Terveystalo on kehittänyt systemaattisesti mielenterveyden hoitopolkuja ja kasvattanut lyhytpsykoterapiaan lähetteen saaneiden potilaiden osuutta.
Terveystalon tavoitteena on kasvattaa työterveyden lyhytpsykoterapiaan lähetteen saaneiden ahdistus- tai masennuspotilaiden osuutta 25 prosenttiin vuoteen 2026 mennessä. Nousu nykyisestä tasosta 25 prosenttiin on kunnianhimoinen tavoite, sillä masennuksesta tai ahdistuksesta kärsivien ihmisten määrä kasvaa vuosittain. Tavoitteen saavuttaminen edellyttää prosessien edelleen kehittämistä sekä ammattilaisten kouluttamista ja rekrytointia.
Vuonna 2023 Terveystalossa kehitettiin raportointityökalu, jonka avulla jokaisen yksikön vastaava lääkäri voi tarkastella oman yksikkönsä etenemistä tavoitteen suhteen, sekä verrata omaa tulostaan samankaltaisen yksikön kanssa, mahdollistaen vertaiskehittämisen. Myös Terveystalon Fokus Mieli -erikoisyksikkö seuraa tavoitteen edistymistä ja tukee sen saavuttamista muun muassa koulutuksilla sekä viestimällä aiheen tärkeydestä. Vuonna 2023 niiden työterveyden potilaiden osuus, jotka ohjattiin lyhytpsykoterapiaan oli 12,6 (8,5) prosenttia kaikista ahdistus- tai masennusdiagnoosin saaneista työterveyden potilaista. Masennus- ja ahdistusdiagnooseja tehtiin työterveydessä yhteensä 87 335 (80 702). Vuoden 2023 toteuma oli tavoitteen mukainen.
Erinomainen asiakaskokemus
Nettosuositteluindeksi NPS (Net Promoter Score) on Terveystalon tärkein mittari asiakaskokemuksen laadulle. Terveystalo pyrkii erottumaan tarjoamalla erinomaisen kokemuksen kaikissa asiakaskohtaamisissa. Yritys kehittää palveluitaan kuuntelemalla potilaita ja hyödyntämällä uutta teknologiaa. NPS-luku ilmaisee osuuden Terveystalon potilaista, jotka suosittelisivat Terveystalon palveluja muille. NPS on herkkä mittari – se reagoi nopeasti potilaiden tyytyväisyyteen tai tyytymättömyyteen. Asiakaskokemukseen voi vaikuttaa esimerkiksi vastaanottoaikojen saatavuus, aikataulussa pysyminen, hoidon koettu laatu tai myönnetyn sairausloman kesto. Siksi NPS-lukema voi nousta ja laskea voimakkaasti ja se on ansaittava joka päivä jokaisessa kohtaamisessa. Terveystalon NPS on poikkeuksellisen korkea verrattuna alan keskiarvoon (38), ja suorituksen ylläpitäminen vaatii jatkuvaa työtä.
Terveystalon tavoitteena on säilyttää asiakastyytyväisyyttä mittaava nettosuositteluindeksi NPS, vähintään tasolla 83. Vuonna 2023 vastaanottojen NPS oli 84,8 (82,7).
Vaikuttavaa hoitoa jokaisella käynnillä
Terveystalo käyttää PEI-mittaria (Patient Enablement Instrument) käyntikohtaisen hoidon vaikuttavuuden mittaamisessa. PEI mittaa asiakkaan kokemaa pärjäämistä sairautensa tai tilansa kanssa vastaanoton jälkeen eli kokeeko asiakas pärjäävänsä oireensa tai sairautensa kanssa vastaanoton jälkeen paljon paremmin, paremmin, entiseen tapaan vai huonommin (asteikolla 1–4). Henkilökohtaisen asiakaspalautteen tavoitteena on parantaa sekä asiakas- että ammattilaiskokemusta. PEI-mittaria käytetään yleisesti perusterveydenhuollossa, ja Terveyden ja Hyvinvoinnin laitos (THL) on valinnut sen yhdeksi keskeiseksi mittariksi, jolla suomalaisen terveydenhuollon vaikuttavuutta tulevaisuudessa mitataan.
Terveystalon tavoitteena on säilyttää asiakkaan pärjäämistä kuvaava PEI-indeksi vähintään tasolla 2,9. Vuonna 2023 PEI-indeksi oli 2,9 (2,9). Noin 60 prosenttia Terveystalon asiakkaista kokee tulevansa toimeen sairautensa kanssa paremmin tai paljon paremmin vastaanoton jälkeen.
| Tavoite | Mittari (KPI) | Soveltamisala | Tavoitetaso | Tavoitevuosi | Perusvuosi | 2023 | 2022 | 2021 |
| Kasvattaa niiden työterveyshoidon potilaiden osuutta, joille on diagnosoitu ahdistus tai masennus, ja jotka ohjataan lyhytpsykoterapiaan 25 prosenttiin vuoteen 2026 mennessä 1) | Niiden työter-veyshoidon potilaiden osuus, joille on diagnosoitu ahdistus tai masennus, ja jotka ohjataan lyhytpsykoterapiaan | Työterveyden asiakkaat Suomessa | 25 % | 2026 | 2022 | 12,6 % | 8,5 % | 6,2 % |
| Säilyttää asiakastyytyväisyys vähintään tasolla 83 2) | Vastaanottojen nettosuositteluindeksi NPS (Net Promoter Score) | Terveystalon Suomen vastaanotoilla käyneet asiakkaat | Vähintään 83 | Jatkuva | 2022 | 84,8 | 82,7 | 83,0 |
| Säilyttää käyntikohtainen PEI-indeksi 3) vähintään tasolla 2,9 | PEI-indeksi (Patient Enablement Instrument) | Terveystalon Suomen lääkärin vastaanotoilla käyneet asiakkaat | Vähintään 2,9 | Jatkuva | 2022 | 2,9 | 2,9 | - |
| 1) Työterveyshuollon potilaat, joilla on masennus- tai ahdistusdiagnoosi ja jotka saavat ohjauksen lyhytpsykoterapiaan / Työterveyshuollon potilaat, joilla on masennus- tai ahdistusdiagnoosi. | ||||||||
| 2) NPS mittaa yksittäisen potilaan kokemusta saamastaan palvelusta pian palvelukokemuksen jälkeen. Potilasta pyydetään arvioimaan, kuinka todennäköisesti (asteikolla 0–10) hän suosittelisi Terveystalon palvelua. Suositteluarvo lasketaan vähentämällä niiden osuus, jotka vastasivat asteikolla 0–6 (eli kriitikoiden osuus), niiden osuudesta, jotka vastasivat asteikolla 9–10 (eli suosittelevien osuus). | ||||||||
| 3) PEI-indeksin (Patient Enablement Instrument) avulla mitataan, kokeeko asiakas pärjäävänsä oireensa tai sairautensa kanssa vastaanoton jälkeen paljon paremmin, paremmin, entiseen tapaan vai huonommin. Asteikko on 1–4. | ||||||||
Laatuindeksi mittaa lääketieteellisistä ja kokemuksellista
Edellä kuvattujen tavoitteiden ohella Terveystalo mittaa jatkuvasti kliinisiä, kokemuksellisia ja prosessituloksiaan parhaiden kansainvälisten käytäntöjen mukaisesti.
Terveystalon laatuindeksi koostuu neljästä osa-alueesta: korkeasta lääketieteellisestä laadusta, hoidon saatavuudesta, ennaltaehkäisevä hoidosta sekä kokemuksellisesta laadusta niin ammattilaisen kuin asiakkaan näkökulmasta. Laatuindeksi koostuu seitsemästä avainmittarista: WHO:n tarkistuslistan käyttö leikkauksissa, PKV-lääkereseptien määrä suhteutettuna lääkärikäynteihin, leikkauspäivänä kirjoitetun sairausloman pituus olkanivelen kiertäjäkalvosimen ja polven eturistisiteen korjausleikkauksissa, ennaltaehkäisevän työn osuus työterveyden vastaanotoista, hoidon saatavuutta mittaava T3 (kolmas vapaa aika), vastaanottojen nettosuositteluindeksi NPS ja osaajasuositteluindeksi eNPS. Terveystalo julkaisee jatkuvasti päivittyvän laatumittaristonsa verkkosivuillaan. Laatutavoitteiden toteutumista seurataan Terveystalon Laatu-ohjausryhmässä kvartaaleittain laatumittariston kautta.
- WHO:n tarkistuslistan käyttö leikkauksissa
- PKV-lääkereseptien määrä suhteutettuna lääkärikäynteihin
- leikkauspäivänä kirjoitetun sairausloman pituus olkanivelen kiertäjäkalvosimen ja polven eturistisiteen korjausleikkauksissa
- ennaltaehkäisevän työn osuus työterveyden vastaanotoista
- hoidon saatavuutta mittaava T3 (kolmas vapaa aika)
- vastaanottojen nettosuositteluindeksi NPS
- osaajasuositteluindeksi eNPS
Terveystalossa tehdään leikkauksia 18 sairaalayksikössä. WHO:n leikkaussalin tarkistuslistaa käytetään systemaattisesti ennen toimenpiteen alkua. Vakioidulla kysymyssarjalla tarkastetaan leikkauksen kannalta oleelliset turvallisuusasiat. WHO:n leikkaussalin tarkistuslista oli käytössä 99,2 (98,9) prosentissa leikkauksista vuonna 2023.
PKV-lääkkeet (PKV = pääasiassa keskushermostoon vaikuttava) ovat oikein käytettyinä tehokkaita ja tarpeellisia, mutta haittavaikutustensa vuoksi niiden käyttö vaatii lääkäriltä erityistä harkintaa. Terveystalon PKV-lääkehankkeen tavoitteena on edistää PKV-lääkkeiden hoitosuositusten mukaista ja turvallista käyttöä potilaiden hoidossa. Terveystalossa laadittu tarkat ohjeet PKV-lääkkeiden määräämisestä käytäntöjen yhdenmukaistamiseksi. Ohjeet perustuvat lainsäädäntöön, Käypä hoito- ja Vältä viisaasti -suosituksiin, Valviran ohjeistukseen sekä kliinisessä työssä hyviksi havaittuihin toimintamalleihin. Lääkärikäynteihin suhteutettuna Terveystalon toimipisteissä määrättiin PKV-lääkereseptejä 4,1 (4,0) prosentissa käynneistä vuonna 2023.
Leikkaustoiminnan tavoitteena on ripeä, laadukas ja hoitokriteerien mukainen hoito, jolla potilaan työ- ja toimintakyky palautuu nopeasti. Leikkauspotilaiden hoitoketjua kehitetään määrätietoisesti. Terveystalon tavoitteena on edelleen nopeuttaa potilaan kuntoutumista ja töihin paluuta. Nopeasti ja oikeilla valmisteluilla toteutettu leikkaus sekä varhainen kuntoutus- ja töihinpaluusuunnitelma ovat keskeisiä työkaluja tämän varmistamiseksi. Leikkauspäivänä kirjoitetun sairausloman pituus olkanivelen kiertäjäkalvosimen ja polven eturistisiteen korjausleikkauksissa oli keskimäärin 30 (30) päivää vuonna 2023.
Tekemätön työ tulee yrityksille kalliiksi, joten työkykyjohtamiseen kannattaa panostaa ennaltaehkäisevällä työllä. Vaikuttava työkykyjohtaminen edellyttää, että organisaatiot tietävät, millaisia työkykyriskejä he johtavat. Johtamisen tueksi Terveystalo kartoittaa organisaation terveys- ja työkykyriskit kohdennettujen terveystarkastusten avulla. Työterveystarkasten osana toteutetaan lisäksi aina työntekijöiden itsearviointina tehtävä sähköinen, tieteellisesti validoitu terveyskysely. Kyselyn perusteella voidaan tunnistaa terveysriskejä ja mahdollinen työkyvyttömyyden uhka. Kyselyn avulla toimenpiteitä voidaan lisäksi kohdentaa erityisesti niihin henkilöihin, joilla on merkittäviä riskejä. Ennaltaehkäisevän työn osuus Terveystalon työterveyden vastaanotoista vuonna 2023 oli 72,1 (69,6) prosenttia.
Terveystalo pyrkii jatkuvasti parantamaan hoidon saatavuutta johtamalla kysynnän ja tarjonnan tasapainoa, kehittämällä digipalveluita sekä ammattilaisten työtä. Hoidon saatavuutta mitataan T3-luvulla, mikä tarkoittaa päivien määrää kolmanteen varattavissa olevaan kiireettömään vastaanottoaikaan Terveystalon lääkärikeskuksissa. Vuonna 2023 lääkärivastaanottojen T3-luku oli 1,8 (1,9). Hoidon saatavuutta parantavat fyysisten vastaanottojen lisäksi 24/7 saatavilla olevat digitaaliset yleislääkärin vastaanotot, joihin jonotusaika on keskimäärin sekunteja. Digitaaliset mielen hyvinvoinnin palvelut laskevat lisäksi myös hoitoon hakeutumisen kynnystä.
Haluamme erottautua erinomaisella asiakaskokemuksella kaikissa asiakaskohtaamisissamme. Kehitämme toimintaamme asiakkaitamme kuunnellen ja teknologiaa hyödyntäen. Tärkeimpänä asiakastyytyväisyyttä kuvaavana mittarina käytämme asiakassuosittelu- eli NPS-indeksiä (Net Promoter Score). Keräämme palautteet tekstiviesti- ja verkkoselainkyselyillä ja käynnistämme jatkuvasti uusien kohtaamispisteiden NPS-mittauksia. Vuonna 2023 vastaanottojen NPS oli 84,8 (82,7). Sairaalapalveluiden NPS säilyi korkealla tasolla ollen 94,5 (95,1).
Terveystalon tavoitteena on olla houkuttelevin työpaikka ammattilaisille. Osaajatutkimus on yksi Terveystalon tärkeimmistä sisäisten toimintatapojen ja esihenkilötyön parantamisen välineistä. Tutkimus on suunnattu kaikille Terveystalon ammattilaisille, itsenäiset ammatinharjoittajat mukaan lukien. Osaajatutkimuksen keskeisenä mittarina seurataan suositteluindeksiä (eNPS), joka kertoo, kuinka suuri osa henkilöstöstä ja ammatinharjoittajista suosittelisi Terveystaloa työntekopaikkana muille. Vuoden 2023 osaajatutkimuksessa eNPS-suositteluindeksi Suomessa oli 18 (29). Terveystalossa tehtiin vuoden 2023 aikana tulosparannusohjelmaan liittyen toimintamallin muutos sekä organisaatiorakenteiden yksinkertaistamista. Nämä muutokset selittävät osaltaan suositteluhalukkuuden laskua. Laskeneesta suositteluindeksistä huolimatta Terveystalon pitkäaikaiset vahvuudet, kuten työyhteisöjen toiminta ja yhteistyö tiimeissä sekä lähiesihenkilötyö koettiin yhä myönteisemmin. Myös halukkuus työskennellä jatkossakin Terveystalossa pysyi hyvällä tasolla. Tavoitteena on, että eNPS-suositteluindeksi on vähintään 25 vuonna 2025.
Potilasturvallisuus on perusta hoidon laadulle. Sillä tarkoitetaan sellaisia terveydenhuollon henkilöstön ja organisaation periaatteita ja toimintoja, joilla varmistetaan hoidon turvallisuus sekä suojataan potilasta vahingoittumasta. Potilaan näkökulmasta potilasturvallisuus on sitä, että hän saa oikeaa hoitoa, oikeaan aikaan ja oikealla tavalla ja että hoidosta aiheutuu mahdollisimman vähän haittaa. Potilasturvallisuusriskit aiheutuvat odottamattomista tapahtumista, joista voi seurata asiakkaalle haittatapahtuma ja vakavista haittatapahtumista yritykselle vahingonkorvausvelvollisuus. Vuonna 2023 korvatut potilasvahingot / lääkärikäynnit luku oli 0,0016 (0,0016) prosenttia ja läheltä piti -tapahtumat / vaaratapahtumat 54,3 (56,9) prosenttia.
Hoidon jatkuvuuden on todettu parantavan sekä asiakkaan että hoitavan ammattilaisen tyytyväisyyttä ja se on keskeinen tekijä hoidon laadun ja vaikuttavuuden kannalta. Se on myös enenevissä määrin teemana yhteiskunnallisessa keskustelussa koskien terveydenhuollon kehittämistä. Muun muassa, Suomen sosiaali- ja terveysministeriö nosti perusterveydenhuollon kehittämistä koskevassa raportissaan1) hoidon jatkuvuuden tärkeimmäksi perustason terveydenhuoltoa parantavaksi asiaksi. Terveystalo on mitannut hoidon jatkuvuutta vuoden 2023 alusta lähtien ja julkaissut tuloksia internetsivuillaan. Hoidon jatkuvuutta mitataan COCI (Continuity of Care Index) -indeksillä, joka kuvaa potilaan käyntien hajautumista eri ammattihenkilöille mitattavalla ajanjaksolla asteikolla 0–1. Indeksin arvo 0 tarkoittaa, että potilas tapaa joka käynnillään uuden hoitavan henkilön ja arvo 1 tarkoittaa, että jokaisella kerralla on sama hoitava henkilö. Suomalaisissa terveyskeskuksissa COCI-indeksin arvo on keskimäärin 0,3. Terveystalossa COCI-indeksin arvo vuonna 2023 oli keskimäärin 0,77. Tavoitteena on indeksin arvo 0,5.
1) Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja 2022 ”Hoidon jatkuvuusmalli, Omalääkäri 2.0 -selvityksen loppuraportti”
Terveystalon hoitopolut osana integroitua hoitoa tukevat asiakkaan omahoitoa ja sujuvoittavat ammattilaisen työtä
Lääketieteeseen pohjautuvaa hoidonohjausta on kehitetty ja kehitetään edelleen Terveystalossa yhteisten hoitopolkujen avulla. Hoitopolut ovat Terveystalon määrittelemiä, Käypä hoito -suosituksiin ja muihin yleisesti hyväksyttyihin hoitosuosituksiin perustuvia tapoja hoitaa tiettyä sairautta tai vaivaa, jonka vuoksi asiakas on hakeutunut hoitoon.
Hoitopolkujen tavoitteena on:
- tukea ja nopeuttaa ammattilaisen työtä,
- varmistaa yhtenevä ja suosituksiin perustuva hoidon laatu,
- varmistaa hoitoon liittyvien diagnostisten tutkimusten ja seurannan toteutuminen ja
- edistää terveyttä ja tuottaa vaikuttavaa hoitoa.
Hoitopolku näkyy lääkärille potilasjärjestelmän ns. herätteenä, jossa on lyhyt ohjeteksti työdiagnoosin pohjalta suositeltavasta hoidosta ja jatkotoimenpiteistä. Hoitopolut sisältävät työdiagnoosille soveltuvat diagnostiikan vaihtoehdot, kuten laboratorio- ja kuvantamisen tutkimukset sekä ohjeistusta tilanteista, joissa suositellaan erikoislääkärin konsultaatiota tai terapiaa. Herätteiden ohjeet ja suositellut tutkimukset ja jatkotoimenpiteet on valmisteltu ja valittu lääkärityöpajoissa. Ohjeiden tekemiseen on osallistunut myös kunkin alan erikoislääkäri. Vastaavasti asiakas saa Terveystalo-sovelluksessa ja verkkopalvelussa valmistautumisohjeita tutkimuksiin ja omahoito-ohjeita. Lisäksi niissä diagnooseissa, joissa suositellaan terapiaa lääkehoidon lisäksi tai rinnalla, kerrotaan asiakkaille lisää lyhytpsykoterapiasta ja fysioterapiasta, jonka voi aloittaa myös ilman lähetettä.
Potilaalle tämä kaikki tarkoittaa selkeämpää, sujuvampaa ja ennakoitavampaa hoidon kulkua. Ammattilaiselle hoitopolut puolestaan tarjoavat työtä helpottavia työkaluja ja selkeämpää ja sujuvampaa työntekoa.
Ensimmäiset Terveystalon määrittelemät hoitopolut otettiin käyttöön vuonna 2021. Vuoden 2023 lopussa hoitopolkuja oli käytössä jo noin 70, esimerkkeinä epäspesifin alaselkäkivun, masennuksen ja ahdistuksen, unettomuuden, lyhytpsykoterapian ja lasten alahengitystieinfektion hoitoon laaditut hoitopolut.
Oirearvio-työkalu sujuvoittaa hoitoon pääsyä ja tukee terveydenhuollon ammattilaisen työtä
Terveystalon kaikki työterveysasiakkaat saivat syksyn 2023 aikana käyttöön CE- merkityn lääkinnällisen laitteen, Oirearvio-työkalun, joka sujuvoittaa merkittävästi työterveysasiointia sairastumistapauksissa. Oirearvion avulla asiakas ohjataan oikea-aikaisesti, oikealle asiantuntijalle ja oikeaan kanavaan. Oirearvio tukee myös ammattilaisten työtä hoitamalla osan rutiiniluontoisista asioista ammattilaisen puolesta, jolloin säästetty aika voidaan käyttää asiakkaan kohtaamiseen.
Kun asiakkaalle herää tarve olla yhteydessä työterveyteen ja hän asioi Terveystalon digitaalisissa kanavissa, asiakasta pyydetään ensin kuvailemaan oireitaan. Oireiden pohjalta Oirearvio-työkalu analysoi annetut vastaukset ja ohjaa asiakkaan kiireellisyyden perusteella oikea-aikaisesti, oikeaan kanavaan ja oikealle asiantuntijalle. Asiakkaan vastaukset toimitetaan vastaanottavalle asiantuntijalle, mikä nopeuttaa ja parantaa asiakkaan saamaa hoitoa ammattilaiselta. Terveystalon uuden ratkaisun taustalla on ollut tavoite helpottaa sekä ammattilaisten että asiakkaiden arkea.
Ohjausmallin ansiosta asiakkaan ei tarvitse itse osata arvioida kuka ammattilainen on oikea hoitamaan hänen vaivaansa ja missä kanavassa, sillä hänet opastetaan oirearvion vastausten perusteella oikein. Esimerkiksi tuki- ja liikuntaelinvaivoihin paras apu voi löytyä lääkärin sijaan fysioterapeutin suoravastaanotolta. Samoin jotkut vaivat hoituvat ongelmitta etänä, kun taas osa edellyttää selkeästi tapaamista vastaanotolla.
Uusi ohjausmalli lievittää osaltaan lääkäripulaa ja parantaa hoidon saatavuutta ja laatua. Hoitoon pääsy sujuvoituu, kun asiakkaat ohjautuvat vaivansa mukaan joko lähivastaanotolle tai etäkanaviin ja monipuolisesti työterveyden eri ammattilaisille. Ensimmäisissä asiakaspalautteissa Oirearvio-työkalun helppokäyttöisyys on saanut yleisarvosanaksi 4/5. Teknologian hoitaessa osan rutiinityöstä ammattilainen voi käyttää säästetyn ajan asiakkaiden hoitoon.
Verianalyysiteknologia osaksi työterveyden terveystarkastuksia parantamaan sairauksien ennaltaehkäisyä
Terveystalo uudisti syksyn 2023 aikana ennaltaehkäisevää terveydenhuoltoaan integroimalla Nightingale Healthin kehittämän verianalyysiteknologian osaksi työterveyden terveystarkastuksia. Modernia teknologiaa hyödyntämällä Terveystalon työterveys voi jatkossa havaita työikäisen väestön alttiuden sairastua tavanomaisimpiin kansantauteihin, ennaltaehkäistä sairastumista ja siten merkittävästi keventää terveydenhuollon kuormitusta tulevaisuudessa.
Suomen suurimpana työterveyspalveluiden tarjoajana Terveystalo huolehtii yli 700 000 työikäisen suomalaisen terveydestä. Integroimalla Nightingalen kehittämän verianalyysin osaksi työterveystarkastuksia Terveystalo tarjoaa yhä useammalle työikäiselle näkymän henkilökohtaiseen alttiuteen sairastua kansantauteihin ja tukea alttiutta madaltavaan elintapamuutokseen.
Terveystalon lääketieteen asiantuntijat ovat valinneet kartoituksen kohteeksi kahdeksan keskeisintä kansantautia: sydäninfarkti, aivohalvaus, kakkostyypin diabetes, maksan fibroosi ja kirroosi, krooninen munuaisten vajaatoiminta, keuhkoahtaumatauti, keuhkosyöpä ja alkoholimaksasairaus. Työterveyden ammattilaisen työhön Nightingale Healthin verianalyysiteknologia tuo entistä enemmän selkeyttä. Samalla se tarjoaa vielä paremman mahdollisuuden keskittyä vastaanotolla asiakkaaseen, kun kliinisen työn tukena ammattilaisella on jo ennen vastaanottoa yksilöllinen aineenvaihdunnan merkkiaineisiin perustuva arvio henkilön riskistä sairastua kyseisiin kansantauteihin.
Laaja-alainen sairastumisriskien tunnistus lisää merkittävästi ennaltaehkäisevän terveydenhuollon vaikuttavuutta ja hyötyjä sekä terveydenhuollon ammattilaisille että asiakkaille, sillä modernin terveysteknologian ansiosta ihmisiä voidaan motivoida elintapamuutokseen konkretisoimalla sairastumisalttiutta.
Krooniset kansantaudit vaikuttavat suoraan työ- ja toimintakykyyn ja edellyttävät säännöllistä seurantaa, mikä kuormittaa terveydenhuoltoa. Erittäin suuri osa työikäisten kansantaudeista voidaan kuitenkin ehkäistä, mutta se edellyttää innovatiivisia ratkaisuja vaikuttavaan ennaltaehkäisevään hoitoon. Kun kansantautien puhkeamista pystytään ehkäisemään entistä paremmin, vähennetään myös niiden negatiivista vaikutusta kansantalouteen samalla.
Nightingalen verianalyysiteknologia on yksi maailman laajimmin käytetyistä uuden sukupolven lääketieteellisen tutkimuksen ja ennaltaehkäisevän terveyden työkaluista. Sillä on mitattu jo noin 2 miljoonaa verinäytettä. Teknologian toimivuus ja hyödyt on osoitettu yli 450 vertaisarvioidussa tieteellisessä julkaisussa, ja se on läpäissyt eurooppalaiset terveydenhuollon regulaatiovaatimukset.
Potilasturvallisuuskulttuuria kehitetään pitkäjänteisesti potilasturvallisuusriskien minimoimiseksi
Terveystalossa potilasturvallisuus ja sen jatkuva kehittäminen ovat perusta hoidon laadulle. Perusta potilasturvallisuudelle on hyvä potilasturvallisuuskulttuuri, millä tarkoittaa sitä, että toiminnassa on avoin ilmapiiri, jossa työntekijät pystyvät tuomaan esille hoitotyössä havaitsemiaan epäkohtia sekä vaaratilanteita (läheltä piti-tilanteita ja haittatapahtumia) ilman pelkoa sanktiosta tai syyllistämisestä. Epäkohdat ja vaaratapahtumat tulee käsitellä avoimesti ja huolellisesti, jotta voidaan varmistua siitä, että tapahtuma ei toistu.
Yhtenä työkaluna potilasturvallisuuden kehittämisessä on joka toinen vuosi toteutettava potilasturvallisuuskysely. Edellisen kerran kysely toteutettiin vuonna 2021 ja uudelleen vuonna 2023. Vuoden 2021 kyselyn jälkeen Terveystalossa on otettu käyttöön uusi potilas- ja asiakasturvallisuuden verkkokurssi, joka on pakollinen kaikille hoitotyötä tekeville työntekijöille, sekä potilasturvallisuuden vastuurooleille. Verkkokurssi tuli suorittaa vuoden 2022 loppuun mennessä ja jatkossa se uusitaan kolmen vuoden välein. Uudet työntekijät suorittavat verkkokurssin osana perehdytystä.
Vuoden 2023 potilasturvallisuuskyselyn tavoitteena oli kartoittaa, miten potilasturvallisuus näkyy Terveystalon arjessa ja miten henkilökunta kokee potilasturvallisuuden toteutuvan. Kyselyn avulla pyrittiin selvittämään toteutettujen toimenpiteiden vaikutukset potilasturvallisuuteen ja potilasturvallisuuskulttuurin kehittämiseen.
Vuoden 2023 kyselyyn vastasi 1 293 potilastyötä tekevää ammattilaista, joista 12 prosenttia oli lääkäreitä. Kyselyn tuloksista selvisi, että yleisellä tasolla Terveystalon potilasturvallisuuskulttuuria pidetään hyvänä ja tekemistä arvostetaan. Vaaratapahtumien havainnointi, niistä ilmoittaminen sekä ilmoittamisjärjestelmän tunteminen olivat kyselyn perusteella parantuntuneet. Potilasturvallisuusosaamisen koettiin olevan aiempaa paremmalla tasolla, ja potilasturvallisuuskulttuurin koettiin näkyvän toimipaikkojen arjessa paremmin. Kyselyssä nousi esille toive koko henkilöstön paremmasta osallistamisesta vaaratapahtumien käsittelyyn. Myös lääkinnällisten laitteiden turvallinen käyttö nousi esille kehityskohteena. Kyselyn tulokset on käyty huolellisesti läpi potilasturvallisuustyöryhmässä sekä muissa foorumeissa ja niistä on nostettu kehittämiskohteita, joiden kehittämiseen keskitytään jatkossa.
Digipalvelut hyvinvointialueiden muutoksen tukena
Terveystalo tukee Suomen uusia hyvinvointialueita digitaalisessa muutoksessa tarjoamalla modernit ja helppokäyttöiset digiratkaisut sekä osaavan palvelutuotannon hyvinvointialueille.
Keväällä 2023 Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue valitsi Terveystalon kumppanikseen tuottamaan digialustan, joka palvelee alueen asukkaita sekä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia. OmaEP-nimisen digipalvelun kautta Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaat saavat nopeasti yhteyden esimerkiksi chatin kautta sairaanhoitajaan ja voivat tulevaisuudessa varata aikoja hyvinvointialueen palveluihin. Jatkossa yhä useammat asiat voi hoitaa digitaalisesti, kuten asiakkaan ja ammattilaisen välinen viestittely hoito-ohjeista sekä erilaisten esitietojen antaminen ennen vastaanottoa. Suurin osa Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueiden asukkaiden sote-asioinnista alkaa jatkossa OmaEP:stä. Tavoitteena vuoden 2024 aikana on ottaa digipalvelu käyttöön ja laajentaa sen jälkeen käyttöä vaiheittain. OmaEP-digipalvelu toimii yhtenä suunnannäyttäjänä hyvinvointialueille siinä, miten digipalvelujen avulla voidaan tarjota sote-palveluita entistä laadukkaammin ja tehokkaammin alueen asukkaille.
Terveystalolla on hyvä mahdollisuus hyödyntää oman liiketoimintansa oppeja digitaalisesta transformaatiosta ja innovoida yhdessä hyvinvointialueiden kanssa toimivampia sosiaali- ja terveyspalveluita vaikuttavasti ja kannattavasti.
Henkilöstöpalveluissa laatutyö on osa toimintakulttuuria
Terveystalon Portfolioliiketoimintoihin kuuluvat Henkilöstöpalvelut toimivat hyvinvointialueiden vastuullisena kumppanina ammattilaisresurssien suunnittelussa. Henkilöstöpalvelut tarjoavat muun muassa yleis- ja erikoislääkäreiden sekä hoitajien ja psykologien työpanoksen sinne, missä sitä tarvitaan.
Henkilöstöpalvelut kehittävät jatkuvasti hyvinvointialueille tarjoamiaan palveluita tiedon ja saamansa palautteen avulla. Vuonna 2023 Henkilöstöpalveluissa oli erityisessä fokuksessa laadun kehittäminen ja laatutyön kirkastaminen.
Käytössä on 5 laatumittaria: ammattilaisten eNPS, lääkäripysyvyys, päivystyksen lääkäriresurssin turvaaminen, perehdytyksen toteutuminen ja päivystyskäyntien määrä ikääntyneiden vastuulääkäripalveluissa. Näistä erityisesti kaksi viimeistä mittaria kuvaavat hyvin Terveystalon vastuullisuustyötä.
Henkilöstöpalvelut perehdyttävät vuosittain satoja lääkäreitä uusiin tilaaja-asiakkaan toimipisteisiin, joten perehdytyksen merkitys potilasturvallisuudelle ja hoidon laadulle on suuri. Tätä varten on luotu oma perehdytysmalli, jonka toteutumista seurataan. Tavoitteisiin on päästy, sillä 90 prosenttia lääkäreistä on käynyt mallinmukaisen perehdytyksen ja laadukkaasta perehdytyksestä on tullut osa toimintakulttuuria.
Päivystyskäyntien määrä ikääntyneiden vastuulääkäripalveluissa on uusi mittari. Se mittaa hoivayksiköissä asuvien, -Terveystalon henkilöstöpalveluiden vastuulääkäreiden hoitovastuulla olevien ikääntyneiden ihmisten päivystyskäyntien määrää. Vastuulääkärimallin yhtenä tavoitteena on vähentää turhia siirtoja päivystykseen, sillä päivystyskäynnit ovat paitsi kalliita yhteiskunnalle, myös inhimillisesti katsoen raskaita ikääntyneille. Tulokset ovat olleet erinomaisia: joissain yksiköissä päivystyskäynnit ovat jopa puolittuneet Terveystalon vastuulääkärimallin aloittamisen jälkeen. Laatumittareilla pystytään reagoimaan mahdollisiin poikkeamiin ja osoittamaan palveluiden vaikuttavuus.
Biopankki rakentaa tulevaisuuden hyvinvointia
Biopankit luovuttavat näytteitä ja tietoja korkealaatuisille tutkimus- ja tuotekehityshankkeille, joiden tavoitteena on selvittää sairauksien syitä ja edistää väestön terveyttä. Terveystalon biopankin tavoitteena on väestön terveyden edistäminen, tautimekanismeihin vaikuttavien tekijöiden tunnistaminen, sairauksien ehkäisy ja väestön hyvinvointia tai terveyttä edistävien tai sairaanhoidossa käytettävien tuotteiden tai hoitokäytäntöjen kehittäminen. Selvitämme sairauksien syitä ja tuemme terveydenhoidossa käytettävien tuotteiden ja hoitojen kehittämistä. Biopankkitoimintamme edistää myös koronavirukseen liittyvää tieteellistä tutkimusta. Terveystalon Biopankilla on 9001:2015 laatujärjestelmän sertifikaatti.