Kannustusta vahvuuksiin, tukea kehityskohteisiin – asiantuntijakohtaisesta palautteesta on monenlaisia hyötyä

Asiantuntijakohtaisen palautteen tarkoituksena on tukea Terveystalon ammattilaisten jatkuvaa kehitystä ja tuoda lisää onnistumisen kokemuksia osaksi arjen työtä. Alkuvaiheessa palautejärjestelmää pääsevät testaamaan lääkärit, ja järjestelmän käyttö on tarkoitus laajentaa myös muille ammattilaisille mahdollisimman pian. Qlik Sensestä löytyvä asiantuntijakohtainen palaute on henkilökohtaista ja osaajaa itseään varten kerättyä, eivätkä sitä pääse tarkastelemaan kuin osaaja itse sekä luottamuksellisesti tämän esihenkilö tai yhteyshenkilö.

– Potilaalta saatu palaute tarjoaa ammattilaisillemme mahdollisuuden havaita omia vahvuuksiaan ja kehittämiskohteitaan. Sen avulla pystyy seuraamaan, miten esimerkiksi muutokset omassa toiminnassa vaikuttavat asiakaskokemukseen, avaa Terveystalon laatuylilääkäri Antti-Jussi Ämmälä palautteen antia.

– Olen myös itse saanut Qlik Sensen kautta palautetta, ja on ollut kiva nähdä, miten potilaat ovat kohtaamiset kokeneet. Sain selville, että vahvuuteni on kuunteleminen, ja vastaavasti jatkohoito-ohjeiden selkiyttämisessä minulla on vielä parantamisen varaa. Olenkin ottanut tavaksi kiinnittää erityistä huomiota siihen, että muistan aina vastaanoton lopuksi varmistaa, jääkö jatkoista jotakin kysyttävää. Nyt odotan, miten muutos näkyy potilaiden vastauksissa, Ämmälä kertoo innoissaan.

Lääkäreiden Qlik Sensen kautta saama palaute on kautta linjan ollut todella hyvää: potilaan oma arvio hoidon vaikuttavuudesta heti käynnin jälkeen on keskimäärin 2,9/4 ja kokonaistyytyväisyys hoitoon 4,5/5. Leikkimielistä ”huolta” ammatilaisissa on Ämmälän mukaan herättänyt palautteen hyvä lähtötaso ja se, miten tuloksia voidaan erinomaiselta tasolta ylipäätään parantaa. Ämmälä haluaakin kannustaa kaikkia Terveystalon osaajia muistuttamalla, että hyvä tavoite voi olla yksinkertaisesti erinomaisen tason ylläpitäminen jatkossakin.

Välitön palaute ja hoidon vasteen mittarit

Potilaat pääsevät antamaan palautetta lääkärikäynnin jälkeen – tapahtuipa se sitten etänä, chatissa, videolla tai puhelimessa. Jos käyntejä on tiheästi, palaukyselyä ei lähetetä aivan jokaisella kerralla, jottei potilas saa pyyntöjä liikaa. Käynnin jälkeen potilas saa joko Terveystalo-sovellukseen tai sähköpostiin pyynnön vastata vastaanottoa koskeviin kolmeen kysymykseen vahvasti tunnistautuen. Ensimmäinen kysymys liittyy asiakkaan kokemukseen kohtaamisesta, toisessa kartoitetaan tarkemmin tekijöitä kokemuksen taustalla, kuten kuulluksi tulemista tai jatko-ohjeiden selkeyttä, ja kolmanneksi potilas pääsee arvioimaan sitä, miten kokee tulevansa toimeen vaivan kanssa vastaanoton jälkeen.

– Qlik Sensessä on mielestäni valittu hyvin kysymykset, joiden perusteella voi päätellä, tekeekö potilaiden mielestä oikeita asioita. Olen saanut järjestelmän kautta uudenlaista palautetta jonkin verran, ja saan palautetta paljon myös suoraan potilailta vastaanotolla. Aikanaan tk-lääkärinä pidin myös siitä, että oman väestön terveysmittareista sai tietoa itselleen. Esimerkiksi HbA1c-tulokset tai kolesteroliarvot toimivat helppona hoidon vasteen mittarina ja auttoivat hahmottamaan oman väestön terveydentilaa, sanoo Terveystalon digiterveyden ylilääkäri, neurologi Emilia Tauriala.

Terveystalossa on vuodesta 2020 raportoitu ulkoisesti hoidon laatumittareita koko organisaatiotasolla. Terveystalon lääketieteellisestä laadusta vastaava Ämmälä paljastaa, että edistyksellisten laatumittareiden ansiosta tulevaisuuden tavoitteena on tarjota ammattilaisille myös asiantuntijakohtaista dataa entistäkin enemmän.

Itseluottamusta, kannustusta ja oppimisen kokemuksia

Heti vastaanoton jälkeen annettu palaute tulee osaajalle ensivaiheessa numeerisena, mutta moderoinnin kehittyessä ammattilaiset pääsevät tulevaisuudessa lukemaan suoraan myös potilaiden jättämää avointa palautetta, jota voi jo nyt lopuksi jättää. Yleislääkärin vastaanottoa pitävä Tapani Strander kertookin kaipaavansa vielä lisää palautetta konkreettisista kehittymiskohdistaan, joita kehittämällä voisi kehittyä lääkärinä vieläkin paremmaksi:

– Olen seurannut palautteen numeerista kehitystä Qlik Sensestä. Palaute on ollut pääosin hyvin positiivista, mikä on ollut mukava yllätys. Hyvä palaute varsinkin selkeiden jatkohoito-ohjeiden suhteen on antanut minulle itsevarmuutta ja luottamusta siihen, että potilaiden kokema hoito on ollut hyvää ja ohjeet selkeitä, Strander kertoo kokemuksistaan.

Myös yleislääkäri Avesta Dero (artikkelin pääkuvassa) alleviivaa potilaspalautteen merkitystä omalle työlleen:

– Hoitoon liittyvät potilaspalautteet ovat lääkärinä minulle tärkeitä, sillä niistä pääsee aina oppimaan. Rakentavat palautteet auttavat aina miettimään, mitä voisi itse tehdä paremmin tai mitä asioita olisi ehkä syytä kerrata tai konsultoida kollegaa. Myös positiiviset palautteet ovat tärkeitä ja ihania.

– Palaute on ensiarvoisen tärkeä apuväline, joka on myös kehittymisen edellytys. Palaute mahdollistaa kehittymisen sekä yksilö- että organisaatiotasolla. Lääkäreillä on historiallisesti ollut varsin niukat mahdollisuudet saada palautetta omasta työstään, joten tällainen systemaattinen palautteenkeruu on suuri harppaus eteenpäin, Tapani Strander iloitsee.

***

Kiinnostaako työskentely Terveystalossa? Tutustu avoimiin työmahdollisuuksiimme!

***

Terveystalon lääkäri, löydät henkilökohtaisen palautteesi Syke-uutisen helppojen ohjeiden avulla:

https://terveystalo365.sharepoint.com/sites/intra-uutiset/SitePages/uutiset-L%C3%A4%C3%A4k%C3%A4ri,-k%C3%A4y-kurkkaamassa,-millaista-palautetta-olet-saanut.aspx